Lode dove è lode
Nella nuvola
Tutto è iniziato con un semplice scambio di email. La posta finale era breve e al punto 'grazie per l'ottimo servizio clienti, purtroppo è insolito.' Mi ha fatto pensare.
Poi mi sono ricordato di una recente esperienza con un'utilità qui nel Regno Unito. Sono stato stupido quando li ho spedito con una richiesta di fatturazione e ho ricevuto una risposta automatica che mi informava che avrei potuto aspettarmi di ricevere loro "entro 28 giorni lavorativi". Dovevano scherzare? Ma non lo erano.
Diaricai in avanti i 28 "giorni lavorativi". Passarono i 28 giorni lavorativi. La mia richiesta è rimasta senza risposta. Ha richiesto un'altra mail. Hai indovinato dove sta andando - la stessa risposta automatica. Mi sono diretto direttamente su Twitter, dove ho trasmesso la storia nel modo migliore possibile entro i limiti di un limite di 140 caratteri. Penso che il mio post contenesse una frase relativa al loro "abuso di potere monopolistico". La mia risposta da parte di una persona interessata al servizio clienti era entro un'ora, tuttavia questo impressionante tempo di risposta non corrispondeva a nessuna sostanza. La domanda è rimasta senza risposta fino a trenta giorni dopo la mia posta iniziale ho avuto una risposta significativa.
Mentre questi due estremi rappresentano narrazioni diverse, mi piacerebbe pensare che molti di noi stanno cercando di essere più come la mia apertura esempio. Nel mondo di oggi, il servizio clienti deve essere migliorato a livelli che anche Tony Hsieh della fama di Zappos.com sarebbe soddisfatto di #. Deve essere personale, reattivo e indipendente dal dispositivo. I clienti non si accontentano più di sedersi "in attesa" mentre il numero a prezzo elevato rulla un conto sotto il loro nome. I social media portano trasparenza a tutti e i livelli di servizio influenzano sempre più le decisioni di acquisto.
Come manager dobbiamo adattarci a questo nuovo mondo. Se significa addestramento extra per il personale, allora così sia. O una migliore progettazione del prodotto. O maggiori risorse. Come ho sentito parlare recentemente, "ogni contatto del servizio clienti è un'opportunità per noi per valutare se potremmo fare le cose meglio".
Infine, se significa strumenti e prodotti migliori per gestire il servizio clienti, anche questi devono essere considerato come investimenti utili In questo caso, Email Center Pro, uno strumento di gestione della posta elettronica basato sulla cloud che abbiamo sviluppato internamente presso Palo Alto Software, ha contribuito a farmi gestire la posta di supporto in entrata in modo efficiente. Un buon operaio elogia i suoi strumenti.
