I robot che gestiscono soldi sapranno se sei pazzo o felice

NUOVA BANCA NUOVA Questa serie Investmentmatome approfondisce le novità del settore bancario al dettaglio e ciò che è in esso per te. Esploriamo alcune delle cose sorprendenti in serbo per prodotti, tecnologia e sicurezza e guardiamo a come influenzeranno i consumatori.

Molto presto, un robot potrebbe darti consigli finanziari e leggere le tue emozioni.

I cosiddetti "chatbot" bancari - assistenti virtuali artificialmente intelligenti che capiscono e rispondono alle domande tramite testo o tecnologia attivata dalla voce - sono emersi nel 2016 con artisti del calibro di Capital One di Amazon Alexa e MyKai di Kasisto, sviluppatore di intelligenza artificiale.

Finora, questa prima generazione di robot reagisce principalmente a una serie di comandi o domande, come ad esempio la trasmissione dei saldi dei conti e la segnalazione di quanto hai speso per il caffè questo mese.

La nuova generazione di chatbots bancari farà un passo in più facendo suggerimenti finanziari basati sulle tue abitudini di spesa e persino reagendo alle tue emozioni.

"Una delle cose interessanti che vediamo nel settore è il passaggio da reattivo a proattivo", afferma Dror Oren, chief product officer di Kasisto, che ha collaborato con società finanziarie come Mastercard e Wells Fargo per costruire la tecnologia chatbot.

I robot di domani, concordano gli esperti, aiuteranno gli utenti a gestire i loro soldi invece di rispondere alle loro domande.

I nuovi robot bancari come l'Erica di Bank of America, che verrà distribuito ai clienti quest'anno, potrebbero notificare se la tua spesa è più elevata del solito. Erica potrebbe quindi chiedere se si desidera trasferire denaro da un account separato al proprio conto corrente per evitare uno scoperto.

L'assistente AI di Alexa integrato negli USAA, attualmente disponibile come pilota per i clienti della banca, può analizzare rapidamente i tuoi tipici modelli di spesa e aiutarti a prendere decisioni. Chiedi se puoi spendere $ 200 per le scarpe e risponderà con la spesa mensile tipica per i vestiti e quanto hai lasciato da spendere in quella categoria per il mese.

Leggendo le tue emozioni

I nuovi chatbots possono fare di più che sfornare consigli finanziari. Saranno in grado di "capire" il tuo stato emotivo e reagire di conseguenza.

Digita le lettere maiuscole o usa espressioni volgari e un bot può dedurre che sei arrabbiato e che ti manda ad un rappresentante del servizio umano, per esempio.

Clinc, uno sviluppatore di tecnologie bot per le istituzioni finanziarie, afferma che la sua tecnologia consente un "cambiamento in tempo reale e dinamico delle personalità basato su spunti della conversazione", secondo il CEO Jason Mars. Ad esempio, Mars ha detto che Clinc è in grado di rilevare l'umore dell'utente e quindi "cambiare personalità per essere più morbido e più suggestivo se adatto".

Gli esperti di tecnologia bancaria dicono che questa è una caratteristica logica per i robot, che possono essere unicamente in grado di ottenere una lettura accurata degli stati d'animo dei consumatori.

"Le persone tendono ad essere più aperte ai robot di quanto non siano per gli esseri umani", dice Oren, perché la gente sa che un chatbot non può essere offeso o vendicarsi. "Possiamo vedere se gli utenti sono davvero contenti [delle loro banche]".

Banche che scommettono sui bot

Bank of America e USAA non sono gli unici con gli assistenti AI in cantiere. Capital One sta pilotando un nuovo robot basato sul testo e neutro per il genere, Eno, che verrà rilasciato entro la fine di quest'anno, separato dal suo assistente Alexa rilasciato lo scorso anno. Wells Fargo sta pilotando un robot basato su Kasisto che interagirà con i clienti tramite Facebook Messenger, senza data di rilascio specifica.

I clienti potrebbero anche "parlare" con la loro banca, con l'integrazione nella tecnologia a comando vocale come Alexa e Google Home di Amazon. La società di tecnologia finanziaria FIS Global ha annunciato a giugno che diversi clienti bancari non divulgati erano i robot di pilotaggio che la società aveva creato in grado di rispondere su piattaforme di testo e voce.

Clinc, il fornitore di intelligenza artificiale per USAA, ha sviluppato un robot conversazionale accessibile su più piattaforme, secondo Mars, l'amministratore delegato. Ciò significa che puoi iniziare una conversazione con il tuo robot bancario a casa su Alexa, quindi continuare la conversazione sul tuo telefono attraverso il testo mentre esci dalla porta.

"I consumatori [saranno eventualmente in grado di] sfruttare questi servizi in uno di questi dispositivi, che si tratti del tuo dispositivo mobile, sia che tu sia seduto in macchina, sia che parli al tuo frigorifero", afferma Bipin Sahni, capo della ricerca e sviluppo presso Wells Fargo Innovation Group.

A differenza dei messaggi telefonici automatici che i clienti ottengono chiamando la propria banca, la nuova generazione di robot non si baserà esclusivamente sui comandi vocali preimpostati per funzionare; Chiedi loro quasi tutto e risponderanno con le risposte.

Preoccupazioni del cliente

Sebbene i leader bancari si aspettino che questo afflusso di dati dei clienti porti a un'assistenza più personalizzata e accurata, alcuni clienti potrebbero essere cauti.Un sondaggio del 2017 di Accenture ha rilevato che il 62% delle persone si trovava a suo agio con un assistente basato sull'intelligenza artificiale che rispondeva alle loro domande, suggerendo che ci fosse ancora un buon numero di scettici. Un altro 90% delle persone era preoccupato più in generale del furto di identità e della sicurezza delle transazioni finanziarie online.

La privacy e la sicurezza sono sempre state le principali preoccupazioni per i consumatori in merito alle nuove tecnologie bancarie, ha affermato Ron Shevlin, direttore per la ricerca presso la società di consulenza bancaria Cornerstone Advisors. I consumatori erano preoccupati dell'uso della bolletta elettronica e del mobile banking quando sono usciti per la prima volta, dice. Ma le preoccupazioni svanirono quando le persone adottarono la tecnologia e poterono usare i servizi in sicurezza.

"Non persiste mai come motivo per non adottare", ha detto.

Inoltre, i chatbot saranno probabilmente più sicuri dell'assistenza umana, afferma Shevlin, poiché un gran numero di violazioni della sicurezza sono causate da errori umani.

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Le banche vedono 'corsa all'oro'

Da parte loro, le banche vedono i chatbots come nuove opportunità per acquisire più dati sui clienti e adeguare le loro offerte di conseguenza.

Ken Dodelin, vice presidente della gestione dei prodotti digitali presso Capital One, afferma che i chatbots daranno alle banche informazioni senza precedenti su cosa pensano i clienti, quali domande hanno e il loro comportamento finanziario.

Oggi, dice, "quando qualcuno va in una pagina web e smette di usarlo e chiama il call center, non sappiamo esattamente cosa stiano cercando di fare." Con un chatbot, "il cliente in linguaggio naturale dice esattamente cosa stavano cercando di fare. … Questo potrebbe aiutare a informare la nostra tabella di marcia [in] in un modo che non abbiamo avuto in passato."

Clinc's Mars dice che consegnare un prodotto quando i clienti lo cercano - diciamo, una carta di credito quando le persone chiedono informazioni sui tassi delle carte di credito - potrebbe potenzialmente portare più denaro per le banche.

Sahni of Wells Fargo sottolinea il significato di questi dati che possono essere catturati attraverso i chatbot. "Senza dati, [il chatbot] non significa nulla", dice. "Questa è la prossima corsa all'oro, per così dire."

Shevlin, tuttavia, è scettico sulle capacità immediate dei chatbot. "Questa roba non avrà nulla di buono finché non ci saranno molti dati, e potrebbe non ricevere mai molti dati se non è un granché," dice Shevlin. "Abbiamo un problema di pollo e uova qui."

Per questo motivo, Shevlin pensa che occorreranno dai cinque ai sette anni affinché i chatbot possano gestire le più semplici interazioni tra banche e clienti. L'Oren di Kasisto ritiene che la maggior parte delle banche disporrà di una sorta di chatbot distribuito entro il 2018.

In ogni caso, i robot stanno arrivando.

"Questo è il futuro di come le banche saranno coinvolte con i clienti", afferma Mars. "Sta iniziando a incrinarsi proprio ora."

Amber Murakami-Fester è uno scrittore di Investmentmatome, un sito di finanza personale. Email: [email protected]