Il segreto per la creazione di fan entusiasti: un buon servizio clienti non è sufficiente |

Sono una vecchia scuola. Sono arrivato in un momento in cui il cliente aveva sempre ragione (anche quando non lo erano!). Nel mio primo lavoro a Dunkin Donuts, ho imparato rapidamente cosa volesse dire. Avevo 14 anni, dato il lavoro perché mia madre, che gestiva un altro negozio dallo stesso proprietario, decise che avevo bisogno di qualcosa per "tenermi fuori dai guai" … e avevo un atteggiamento. Sono stato guardato, scrutato, e il segreto è stato fatto e ripetuto e ripetuto di osservare il mio atteggiamento "moccioso". Dunkin Donuts era enorme per il servizio clienti - e così anche i lavori che ho tenuto per i prossimi 10 anni; sandwich maker, cameriera, rappresentante del servizio clienti - mi hanno messo tutti fuori di testa e mi hanno insegnato a sorridere educatamente e dire sì signora, nonostante il modo rude con cui il cliente mi ha trattato. Sì, ho imparato un ottimo servizio clienti - e ho anche guadagnato premi per questo più tardi nella mia carriera.

I tempi sono cambiati. Certamente non penso che il cliente abbia sempre ragione, (vedi "Quando dire a un cliente di fare un'escursione"). Ma penso anche che un ottimo servizio clienti stia diventando un'arte perduta. Quando vado in Starbucks e quattro ventenni sono dietro il bancone, facendo qualsiasi cosa tranne che aspettandomi, so che i tempi sono cambiati. Il mio manager di Dunkin Donuts mi avrebbe dato un colpetto sulla spalla, indicando la linea al bancone e ringhiando con condiscendenza, "hai clienti". Poi, una volta serviti, mi ha tirato da parte per darmi un altro "il cliente viene sempre primo".

Come imprenditori, leggiamo e ascoltiamo costantemente come dovremmo essere "entusiasmanti" i clienti: trasformandoli in fan in delirio, creando eserciti di fedeli seguaci e creando "buzz". Ma come lo facciamo? Non ho mai visto nessuno spiegare come passare dal servizio clienti "ok" al servizio clienti "fuori dal parco". Quindi volevo condividere con voi quattro esempi di servizi fuori dal parco per darvi alcune idee su ciò che serve per stupire i clienti e creare fan entusiasti.

Esempi di servizio clienti Killer

1. R & D Bodyworx

La situazione: Ho avuto alcune ammaccature e graffi sulla mia auto new-ish che volevo aggiustare. Quindi, sono andato in qualche carrozzerie per preventivi.

Servizio clienti OK: - Avrebbero potuto vedere il danno e mi hanno fornito una stima equa

Cosa ha fatto la R & S Bodyworx: Mentre erano osservando il mio danno al corpo hanno notato che le mie gomme erano in cattive condizioni. In realtà mi hanno detto che non mi avrebbero dato un preventivo finché non avessi preso le gomme nuove - erano "pericolose", hanno detto. La settimana successiva ho avuto un appartamento quando uno dei miei pneumatici calvi ha ceduto e ho dovuto sostituire tutte le mie gomme. Indovina chi ha intenzione di far lavorare tutto il mio corpo per tutta la vita!

2. SafeHouse Web

La situazione: Avevo bisogno di alcune informazioni che avessero qualcosa a che fare con la tecnologia e / o vagamente legate al mio sito web. Così ho inviato una mail ai miei web builder su Safehouse Web chiedendo loro cosa sapevano sull'argomento.

Servizio clienti OK: Avrebbero potuto dirmi dove andare per ottenere le informazioni di cui avevo bisogno e mi hanno indirizzato a un pochi siti web; che è davvero quello che mi aspettavo.

Cosa ha fatto SafeHouse Web: Invece, ha fatto la ricerca per me e mi ha mandato un'email rispondendo a tutte le mie domande. So che ha fatto la ricerca per me, perché ha incluso i link e ha detto che se avessi voluto leggerlo di più, ecco le sue fonti … Fuori dal servizio del parco!

3. Front2BackDesigns

La situazione: Avevo bisogno di un banner - ieri - e sono andato a Front2Back Designs. Ho inviato loro tutti i miei disegni ma il mio logo è stato danneggiato. Mi hanno chiesto di inviare un nuovo file, l'ho fatto, era ancora danneggiato.

Servizio clienti OK: Avrebbero potuto dirmi di tornare dal mio designer e ottenere un altro file, uno che potevano usare, il che poteva ci sono voluti giorni.

Che cosa ha fatto Front2BackDesigns: Rendendomi conto di avere il banner e non ho avuto il tempo di andare avanti e indietro con il mio designer, hanno ricreato proattivamente il mio logo per me … facendo il mio banner in tempo e salvandomi un sacco di tempo e mal di testa! Loro "mi hanno entusiasmato !!!

4. Eventbrite

La situazione: Stavo organizzando un evento su Eventbrite e stavo avendo problemi con la formattazione. Ho inviato un'email all'assistenza clienti e spiegato il problema.

Servizio clienti OK: L'assistenza clienti potrebbe essere tornata e mi ha detto che c'era un problema nel mio codice html che stava creando il problema e mi ha spiegato come regolarlo per risolvere il problema di formattazione.

Che cosa ha fatto Eventbrite: Mi hanno rispedito via email e hanno detto che il problema era il mio codice html, E hanno già apportato le correzioni E hanno persino formattato il mio evento per me !! Così, quando hanno risposto alla mia email (che è stata molto veloce) la mia pagina dell'evento era perfettamente strutturata! Hanno creato un fan del Raving !!!

La linea di fondo è:

Con i prezzi in aumento come pazzi e i consumatori che hanno più scelte che mai, stiamo cercando quelle cose che mettono in crisi le aziende (vedi: "Prezzo non Importa"). - E un buon servizio clienti NON è qualcosa che può distinguerti - un buon servizio è un'aspettativa - WOWing customers; dare alla gente qualcosa da sbraitare e rave e dire ai propri amici e vicini di casa è ciò che sta creando una straordinaria esperienza del cliente!