Assumi persone con il cervello! |

Ho appena postato su Mommy CEO di un grande business, ZAPPOS.COM. Penso che il più grande vantaggio derivante da questo business sia che hanno ovviamente compreso che un'eccellente esperienza del cliente sarà il differenziatore competitivo che li renderà vincenti. Penso, sulla base di ciò che so di ZAPPOS, che hanno raggiunto questo obiettivo assumendo personale di servizio al cliente e lasciandogli usare il loro cervello. Troppo spesso, quando chiamo un'azienda per un problema, sento "la politica è … o mi dispiace ma non mi è permesso … o le regole che circondano questa procedura sono …". In definitiva quello che mi stanno dicendo è che non lo sono abilitato ad aiutarmi, e che sono semplicemente sfortunato. Peccato.

Ora, cosa succede se hai sempre avuto a che fare con persone che erano in grado di guardare il tuo problema, e tu come cliente, a livello individuale. Non che non avrebbero linee guida e politiche generali, ma che sono stati autorizzati a usare il cervello e ad aiutarti a risolvere un problema.

Ricordo di aver chiamato United Airlines una volta, quando avevo comprato un biglietto per mio figlio di 14 mesi, dopo che avevo già prenotato il mio biglietto e il biglietto di mio marito. Avevamo deciso che volevamo che si sedesse. Uniti NON ha potuto aggiungere mio figlio al nostro itinerario. Aveva il suo itinerario personale. OK. Belle. Bene, come spesso accade, una delle gambe del volo è stata cancellata e siamo stati ri-prenotati. Mio marito ed io siamo stati ri-prenotati attraverso San Francisco, e sì, mio ​​figlio di 14 mesi è stato prenotato attraverso Denver. Da solo. Sul serio?!? Quando ho chiamato per segnalare questo, ho finito per dover parlare con 5 agenti diversi fino a quando ho finalmente ottenuto un manager che poteva effettivamente fare una chiamata di giudizio, e riprenotare tutti e 3 i biglietti sotto 1 itinerario sugli stessi voli. Mi ci sono voluti 87 minuti (il mio display del telefono mi dice da quanto tempo sono al telefono) per gestire l'errore di United (a meno che ovviamente non sia la loro politica permettere a un quattordicenne di volare da solo ??). Quanto sarebbe stato meglio se la persona che avevo inizialmente raggiunto fosse autorizzata a risolvere la situazione. E quanto sarebbe stato più economico per lo United? 87 minuti per qualcosa che avrebbe dovuto essere 10 minuti.

Quindi la morale qui? Non lesinare sulla tua gente. Assumi brave persone con il cervello e lo vedrai nella linea di fondo!