Grazie per non essere riuscito a provare Mint! |

Oppure: come non usare le risposte email in scatola.

Mi piace Wesabe, il servizio online gratuito per il monitoraggio delle spese personali, ma non ha l'integrazione diretta con la mia unione di credito. Questo non è sorprendente: è un'unione di credito regionale non enorme, e sarei stato davvero impressionato di averlo trovato nella lista di un'app web relativamente giovane.

Per ottenere i miei dati finanziari in Wesabe, però, ciò significa Devo andare sul sito web mal progettato del sindacato, esportare un file e poi importarlo in Wesabe.

Mint.com, un concorrente di Wesabe, ha vinto il contest di avvio TechCrunch dello scorso anno e ha ottenuto molta buona stampa, quindi Ho provato di recente. Sfortunatamente, Mint non può interagire con la mia unione di credito o, a differenza di Wesabe, sembra non supportare i trasferimenti di dati manuali. Noi piccoli clienti del Credit Union potremmo essere SOL.

Questa risposta mi ha sorpreso un po '- ci devono essere molti di noi, giusto? - Così ho provato a seguire la compagnia. Il filo di comunicazione che ne è seguito è una buona ammonizione sull'uso e l'abuso delle risposte in scatola. Ecco il colpo di grazia:

• Mi iscrivo a Mint ed effettuo l'accesso. Fin qui, tutto bene.
• Provo ad aggiungere la mia unione di crediti e scopro che non è nella lista.
• Mint mi manda un manda un'email a tutto su quanto sia grande Mint, citando il Wall Street Journal, quindi sarò sicuro di crederci.
• Rispondo al messaggio, dicendo che la mia unione di credito non è nella lista e mi chiede se questo significa che posso ' t utilizzare il servizio. Se questo è il caso, chiedo di essere rimosso dalla mailing list. (Come cliente di Verizon senza iPhone, non posso dare altre notizie sulla grandezza dei giocattoli di altre persone.) Il mio messaggio va a una casella di posta generica: [email protected].
• Mint mi invia una risposta automatica, ringraziandomi genericamente per la mia email "Amiamo sentirti, se condividi una grande testimonianza o qualcosa che faremo meglio a sistemare."
• Tre giorni dopo, un tecnico Mint mi manda un messaggio. "Ciao Josh. Si prega di utilizzare le seguenti istruzioni per cancellare il proprio account … "(Sono appena stato licenziato come cliente?) Il messaggio si interrompe," Grazie per aver provato Mint! "
• Rispondo, sottolineando che non ho chiesto di cancellare il mio account. Ho appena chiesto se potevo ancora usare il servizio.
• Finalmente, a questo punto, un vero essere umano (hey, Damon) risponde con un messaggio scritto appositamente per me che spiega la mia situazione specifica in un modo questo è inequivocabile e in realtà risponde alla mia domanda. Non è la risposta che speravo - ahimè, non posso provare a Mint senza cambiare banca - ma almeno so dove mi trovo ora.

Non intendo spacciare Mint qui, solo per sottolineare che purtroppo questo è un'esperienza cliente comune. Mi ricorda di chiacchierare con Eliza, la vecchia app dell'era CP / M che ha tentato di imitare uno psicologo usando il testo reiterato e le risposte standard.

Indubbiamente, i modelli di email sono un ottimo strumento. Siamo stati felici di crearli nella nostra soluzione di gestione della posta elettronica, Email Center Pro. I modelli di messaggi semplificano l'invio di messaggi coerenti alle domande più comuni e riducono il tempo necessario per inviare tali risposte.

Tuttavia, come ogni altro tipo di automazione, è necessario distribuirli in modo sensato e con un chiara comprensione dell'esperienza del cliente, per timore di danneggiare involontariamente i tuoi clienti e di infangare il tuo marchio.

Josh Cochrane

Direttore del marketing online

Palo Alto Software