10 Idee per riconquistare clienti infelici |
Il SEGRETO n.1 per Riconquistare la tua Ex
Che cosa fai quando un cliente minaccia di lasciare il tuo prodotto o servizio? Alcune aziende non rispondono affatto, mentre altre rispondono con un sondaggio di uscita. Ma per le aziende in fase iniziale, cercare di riconquistarle e imparare dai loro feedback è spesso una strategia migliore.
Per sapere cosa funziona meglio, abbiamo chiesto a 10 fondatori quanto segue:
Qual è un modo creativo che puoi mostrare valore ai (e forse riconquistare) clienti che stanno minacciando di lasciare il tuo servizio o la tua azienda per un altro?
Mi piace creare un piano di attacco scritto per rispondere alle preoccupazioni dei clienti. Innanzitutto, questa è una conversazione che dovrebbe essere fatta per telefono. Mentre parliamo, scrivo un'email con passaggi di azione specifici e, soprattutto, date di scadenza. In questo modo il cliente può vedere i passaggi specifici per affrontare le loro preoccupazioni. Dico loro francamente che se perdiamo date o deliverable, offriremo un rimborso completo.
- John Rood, Next Test Test Preparation
Guarda la situazione onestamente e valuta se il cliente ha un punto valido. Se lo fa, scusa senza scuse. Fai l'oggetto della tua e-mail o la prima riga della tua telefonata: "Siamo fottuti." Le aziende raramente sono trasparenti e candide e tu hai più probabilità di vincere la loro fedeltà in questo modo che se le cose andassero perfettamente.
- Alexandra Levit, Inspiration at Work
Quando i clienti vogliono andarsene, spesso li riconquistiamo subito inserendoli nella roadmap del prodotto e nella relativa cronologia. Questo sguardo al futuro dà loro un senso.) Un'importanza sentita a causa delle informazioni asimmetriche, e b.) Un chiaro percorso attraverso il quale possono determinare se il nostro prodotto diventerà più adatto per loro nel tempo. Verso l'80% delle volte questo è sufficiente.
- Brennan White, Watchtower
Mostriamo all'utente un po 'di empatia nei confronti della loro minaccia. In tal modo si rafforza effettivamente la fiducia che abbiamo nel nostro prodotto che a sua volta fa sì che il cliente inizi a mettere in discussione la sua decisione di partire. C'è un effetto di psicologia inversa in gioco che spesso funziona meglio di come si cerchi disperatamente di salvarli.
- Janis Krums, OPPRTUNITY
I tuoi clienti si trovano di fronte a molti problemi che esulano dall'ambito del tuo prodotto o piattaforma. Ciò non rende questi problemi meno importanti, però. In Inside Social, abbiamo riscontrato il successo portando la ricerca e i suggerimenti dei nostri clienti su altri aspetti del loro marketing digitale (non correlati al nostro prodotto). Ciò ci aiuta a dimostrare valore e credibilità e al tempo stesso a creare fiducia.
- Brewster Stanislaw, Inside Social
Se un cliente sta minacciando di andartene o ti ha lasciato, potrebbe essere troppo tardi. L'ho imparato presto e continuo a imparare questa lezione ogni giorno nel mondo degli affari. Mentre ci sforziamo di vincere e acquisire nuovi clienti e nuovi clienti, tendiamo a dimenticare di apprezzare, comunicare e stare di fronte ai nostri attuali clienti. Per stare al passo con questa situazione, dai il nostro modo di apprezzare i tuoi clienti ogni giorno.
- Matt Shoup, MattShoup.com
Un buon appuntamento è l'inizio di una bella relazione. Applicalo ai tuoi clienti per dimostrare che hanno tutta la tua attenzione. Crea un'ottima conversazione ascoltando attivamente, facendo domande e rispondendo pensosamente. Comprendi che ci vogliono molte date per formare una relazione e costruire di conseguenza le strategie focalizzate sul cliente.
- Lauren Perkins, Perks Consulting
In particolare per la tecnologia, c'è esitazione nell'inserire gli umani nel processo di conservazione. Anche se la maggior parte del valore potrebbe derivare dalla tecnologia, è ancora economicamente valido per la maggior parte delle aziende avere account manager o rappresentanti di successo dei clienti il cui compito è quello di dare un volto umano al marchio e al prodotto. Quindi, se c'è un problema, il cliente ha già una relazione con la società.
- Robert J. Moore, RJMetrics
Prendi il telefono e chiamalo per scoprire esattamente cosa non funziona. Se il problema potrebbe essere risolto da una funzione prossima a essere rilasciata, offriamo uno sconto profondo fino a quando tale funzionalità non verrà rilasciata. A volte abbiamo anche tracciare rapidamente lo sviluppo di esso per deliziare quel cliente. Se i clienti si lamentano perché l'utilizzo è diminuito, possiamo fare un po 'di coaching e creare un piano per coinvolgere nuovamente gli utenti finali.
- David Hassell, 15Five
Mantieni sempre i tuoi punti di forza sui tuoi concorrenti in ogni momento. Fallo parte dei tuoi annunci di remarketing, trattieni musica, email marketing e piazzole di vendita. Aiuterà a mantenere i clienti fedeli al tuo marchio e renderà molto più semplice risolvere i problemi quando si manifestano.
- Robert De Los Santos, Sky High Party Rentals
