Servizio clienti: un senso della missione |

La soddisfazione lavorativa non è qualcosa che tendiamo a associare naturalmente alla posizione di rappresentante del servizio clienti, motivo per cui il team di Kars4Kids merita un'occhiata più da vicino, anche se la tua attività non Abbiamo un dipartimento di assistenza clienti dedicato.

Il burnout non è una conclusione scontata per i telefoni di lavoro di squadra in questo programma di donazione di auto senza scopo di lucro. Infatti, uno dei rappresentanti è stato con Kars4Kids per sette anni. Il manager del team di assistenza clienti è stato al lavoro per 11 anni.

È un record incredibile, considerando i dati. Si tratta di persone dedicate al servizio clienti; la loro unica responsabilità è quella di interagire con i clienti.

Burnout del servizio clienti: cosa dicono i dati

In generale, quanto è grave il burnout associato a persone che lavorano direttamente con i clienti? Il tasso di rotazione dovrebbe darti un'idea. Nel 2013, il fatturato per i rappresentanti del servizio clienti era incredibilmente alto dal 30 al 45 percento, mentre il tasso medio di turnover degli impiegati di tutti i settori negli Stati Uniti era del 15,1 percento.

I ricercatori hanno faticato a capire cosa potrebbe aiutare a prevenire bruciato. Più soldi? Sicurezza sul lavoro? Perché se solo potessimo aiutare i nostri team che si confrontano con i clienti a sentirsi bene su quello che fanno, la teoria va, è probabile che si fermeranno più a lungo e genereranno più lealtà del cliente. In generale, c'è un limite, in ogni caso, a quanto un'organizzazione può pagare le persone in quei ruoli. Ciò significa che dovrai trovare un modo diverso per soddisfare quei dipendenti in modo che non si lascino andare a gambe levate.

Uno studio di ricerca ha rilevato che più importante del denaro, più importante della sicurezza del lavoro, è che il membro del team si considera "un ruolo positivo all'interno della più ampia organizzazione". I manager possono aiutare in questo modo mantenendo il team ben informato sulla missione dell'organizzazione, anche nelle aziende for-profit. Il manager può anche trasmettere ai membri del team che sono valutati e che il loro contributo è importante. Infine, se i rappresentanti sentono di trarre beneficio dalle pratiche aziendali, sono più propensi a sentirsi bene con il proprio posto di lavoro e mantengono un incantesimo.

L'atteggiamento giusto può aiutare a prevenire il burnout del servizio clienti

Impedire il burnout del servizio clienti, in altre parole, riguarda l'atteggiamento. L'atteggiamento dei membri del team può essere influenzato dal modo in cui il management tiene la squadra al centro del quadro più ampio. A Kars4Kids, questo significa condividere storie con il team di assistenza clienti di bambini aiutati dall'organizzazione. I rappresentanti del servizio clienti vengono a sapere che ogni donazione di auto rappresenta un altro bambino mentore o una borsa di studio per TheZone, un campo estivo incentrato sulla crescita personale dei campeggiatori.

I rappresentanti del servizio clienti di Kars4Kids arrivano a un'importante realizzazione: il lavoro stai facendo? Lo fanno per i bambini.

"Fa la differenza nel mio lavoro che ciò che facciamo aiuta a educare i bambini. Ci penso quando organizzo una compagnia di rimorchio: come posso ottenere il massimo dal nostro personale? Chi darà più soldi per una macchina? Chi carica il minimo per rimorchiarlo? Perché ogni centesimo che guadagniamo è quello di educare il figlio di qualcuno ", ha dichiarato il rappresentante dell'assistenza clienti Kars4Kids Jenny White.

White mantiene la missione in primo piano nella sua mente mentre lavora ai suoi turni. Quando le telefonate portano a donazioni, la sua sensazione di avere un ruolo positivo nella "più ampia organizzazione" è rafforzata.

Alan Guttman, un altro rappresentante del servizio clienti di Kars4Kids, dice che le lunghe giornate possono essere stancanti, ma non chiamarle " burnout. "" A volte, ti metti in lunghe ore ma hai un buon feeling perché sai la ragione per cui lo stai facendo. È per uno scopo più alto. "

Quando sente trascinare le ore di lavoro, a Guttman piace prendersi una pausa e guardare il canale youtube di TheZone. I genitori dei campeggiatori di The Zone possono essere troppo occupati a lavorare per dare ai loro figli l'attenzione di cui hanno bisogno. Indipendentemente da ciò che fanno i loro genitori, alcuni campeggiatori possono essere timidi o arrabbiati con il mondo. In TheZone, tuttavia, i bambini possono coccolare i conigli per un sacco di amore incondizionato o vincere un concorso fotografico per rafforzare la fiducia in se stessi. Sono i proventi delle donazioni automobilistiche che Guttman e altri rappresentanti CS sottopongono a tali borse di studio. "È semplicemente incredibile quello che hanno realizzato lì. E questi sono bambini che non sarebbero in un programma come quello se non fosse per quello che facciamo. "

Usando la missione del business come ispirazione

Guttman è un veterano del settore del servizio clienti. Alla domanda se lavorare per Kars4Kids sia diverso, Guttman dice che i vantaggi sono compensati per il lavoro ingrato in altri posti, ma su Kars4Kids è la missione che conta. "Guarda, se qualcuno lavora alla Ford, e arriva al più alto livello, ci sono vantaggi in cima. Ma qui dietro c'è un'organizzazione che si impegna a livello personale. Quando vedi e senti le persone e le storie che raccontano, trasforma il tuo cuore e ogni macchina è così significativa perché sai che potresti portare molto di più con ogni donazione. "

Se Guttman e White sono a conoscenza di la più ampia missione dell'organizzazione, è chiaro che la direzione sta facendo un buon lavoro di tenerli informati. La responsabile del servizio clienti di Kars4Kids, Becky Kolodny, afferma: "Riceviamo molti feedback positivi dalle famiglie che abbiamo aiutato attraverso i nostri numerosi programmi. Tutte le lettere di ringraziamento, i messaggi vocali e le storie delle nostre famiglie e dei nostri volontari vengono inviati a tutti, il che ci aiuta a concentrarci sull'obiettivo finale di aiutare bambini e famiglie. "

Il direttore dell'assistenza clienti di Kars4Kids Bella Tchiprout concorda sul fatto che la direzione giochi un ruolo nel dare un senso di missione al servizio clienti. "Facciamo sicuramente sapere loro come il lavoro che svolgono ha uno scopo più alto: vengono inviate e-mail di ispirazione e sono incoraggiati a menzionare il lavoro che facciamo nelle loro chiamate."

Oltre alle e-mail, i membri del team possono anche essere invitato ad un evento Kars4Kids in cui possono interagire con i bambini iscritti nei vari programmi sponsorizzati dall'organizzazione. "Una volta all'anno, abbiamo anche un brunch dove sentiamo i bambini che aiutiamo a parlare in prima persona e impariamo di più sui vari programmi finanziati dalle donazioni di automobili che elaboriamo. Questo mi fa andare avanti per almeno una settimana o due; Mi fa sentire veramente bene per il lavoro ", ha detto Evelyn Klitnick.

Riki Botton, che lavora per i rami di lingua inglese e spagnola del servizio clienti, concorda:" Ricordare la missione in quel brunch annuale sicuramente fa la differenza per me per un po '. "

Kars4Kids sembra aver centrato una formula vincente, un approccio su due fronti che altri team farebbero bene ad emulare, anche se la loro organizzazione o piccola impresa non ha una

La formula di Kars4Kids:

1. Mantieni la squadra a conoscenza dei risultati dell'organizzazione e del buon lavoro
2. Mostra perché ha importanza

La longevità dei rappresentanti del servizio clienti di Kars4Kids sembra

Per un rappresentante del servizio clienti di Kars4Kids, tuttavia, questo senso di missione è personale: il rappresentante del servizio clienti Deborah Ezrihen conosce effettivamente qualcuno che ha ricevuto assistenza da Kars4Kids. È la consapevolezza che i bambini della sua amica sono stati aiutati a fare una grande differenza nel modo in cui si sente sul suo lavoro su base giornaliera. "Se mi sento annoiato o frustrato, penso ai miei amici e all'assistenza ricevuta. Aiuta. Aiuta molto. "

La linea di fondo

Prenditi del tempo per assicurarti che tutto il tuo team comprenda e si senta in contatto con la tua azienda o la missione della non profit. Assicurati che i dipendenti possano stabilire la connessione tra il loro lavoro e la missione dell'organizzazione, indipendentemente dal loro ruolo individuale.