Difetti o opportunità? |

Sapevi che i problemi con i tuoi prodotti non sono necessariamente tali da rendere insoddisfatti i tuoi clienti? Almeno, non a lungo termine. Invece, possono offrire un'opportunità per trasformare i clienti in evangelisti per il servizio clienti.

Pensa a questo scenario comune: fai il boot del tuo computer, sei pronto per lavorare (o fai un gioco, o manda una mail - non lo faremo tell), e prima di poter iniziare qualsiasi cosa avessi intenzione di fare, il tuo software anti-virus ti dice che è necessario aggiornare le sue definizioni dei virus.

È la tua prima reazione di rabbia o delusione che il loro software non stia già prevenendo questi virus "Più probabile, è una leggera irritazione all'interruzione, mitigata dalla rassicurazione che il software ora farà un * ancora migliore * lavoro di protezione del computer. Ti senti più sicuro, e la società di software anti-virus ha associato il suo marchio, proprio lì alla tua workstation, con tha t sensazione di sicurezza. Questo tipo di software-as-a-service (SaaS) in realtà rende le soluzioni tecniche in tempo reale ai problemi dei clienti parte del suo vantaggio competitivo.

Paradossale recupero del servizio

Mentre nessun business trae vantaggi dal permettere deliberatamente difetti nei suoi prodotti, considera come cambierebbe la tua attività se avessi iniziato a trattare ogni reclamo del cliente come un'opportunità per brillare. I ricercatori di servizio definiscono questo "paradosso del recupero dei servizi". In alcune situazioni, i clienti si sentiranno più fedeli, soddisfatti e disposti a consigliare la propria azienda ad altri dopo un errore risolto correttamente rispetto a un prodotto perfettamente funzionante.

Recenti la ricerca suggerisce che ci sono due sfere che influenzano se un fallimento porterà ad un cliente più o meno soddisfatto:

• La natura del problema (grave o minore) e se suggerisce un modello di problemi con la tua organizzazione
• The reazione dell'organizzazione al reclamo del cliente e se il problema è risolto

Il problema stesso

In uno studio del 2007, Magnini et. al. alcuni problemi erano importanti per stabilire se un problema potesse essere risolto correttamente, secondo il cliente:

• L'errore o il problema era grave, o minore?
• Era questo il primo problema che il cliente incontrava con la tua organizzazione, o l'ultimo di una serie di problemi?
• Il fallimento è stato causato da qualcosa nel controllo della tua organizzazione?

Problemi minori e anomali che erano al di fuori del controllo dell'organizzazione erano meno propensi a causare insoddisfazione dei clienti nei confronti dell'azienda, anche se non potevano essere completamente risolti. I problemi gravi, i problemi ripetuti e i problemi causati da qualcosa di endemico del modo di fare impresa dell'azienda, d'altro canto, aumentavano molto probabilmente l'insoddisfazione dei clienti, indipendentemente dal fatto che il problema fosse risolto.

La risposta dell'azienda

Che cosa significa risolvere il problema di un cliente? Di solito, pensiamo in termini di risoluzione del problema tecnico che ha originato la denuncia. Ma questo è solo "risolvere" il problema - risolvere significa che il cliente ottiene la chiusura.

In particolare, il cliente vuole sentire che qualcuno lo ha ascoltato con simpatia e rispetto, ha tentato di risolvere il suo problema, e che il suo problema è preso sul serio dalla società.

I dipendenti di prima linea devono essere addestrati e incoraggiati a fare tutto il possibile per lavorare verso questa risoluzione, mostrando empatia, riconoscendo e posseggendo il problema e fornendo compensazione, in Oltre a risolvere il problema. Ciò significa educarli, responsabilizzarli a prendere decisioni rapide e a sostenerli quando li seguono.

È stato detto che, "la vita è il dieci percento di ciò che accade a te e il novanta percento quello che fai con esso." Sostituisci "vita" con "servizio clienti" e hai un grande mantra per il successo aziendale.

Fonti citate:

VP Magnini et. al., "Il paradosso del recupero del servizio: teoria giustificabile o mito fumante?", "J marketing del settore dei servizi 21, n. 3 (2007): 213-225.

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