Come cambia il processo di reclamo delle assicurazioni

Immagina che sia il 1999, e che tu sia finito con il posteriore nella tua auto. È probabile che tu non abbia un cellulare, così tu o l'altro conducente potrebbe dover trovare un telefono pubblico per chiamare la polizia. Successivamente, dovrai ottenere un regolatore per valutare il tuo danno, presentare la tua richiesta di indennizzo e attendere che un assegno entri per posta. La tecnologia ha già cambiato il processo di richiesta di assicurazione in meglio. La maggior parte degli assicuratori principali ora dispone di moduli di reclamo online e, se il reclamo è stato approvato, è possibile avere l'importo direttamente depositato sul proprio conto bancario.

Le nuove tecnologie - comprese le videoconferenze e la telematica, che sono "scatole nere" attaccate alle auto che registrano velocità e altre informazioni - hanno il potenziale per rendere il processo di reclamo ancora più fluido, specialmente quando c'è una controversia. Sfortunatamente, hanno anche problemi di privacy. Quindi, come possono le aziende e i clienti utilizzare al meglio le nuove tecnologie a proprio vantaggio - e come possono evitare le insidie?

Quali tecnologie potrebbero cambiare affermazioni?

Internet ha certamente reso il processo di reclamo più rapido e più conveniente, ma quando si tratta di contestazioni sulle richieste di risarcimento, le tecnologie mobili potrebbero essere i veri e propri cambiavalute. L'ascesa di videocamere e app per videoconferenze, come Skype, può offrire agli agenti e ai regolatori l'accesso immediato alle scene degli incidenti e ai danni meteorologici.

Jason Cass, proprietario / agente di JDC Insurance Group a Centralia, nell'Illinois, osserva: "Più velocemente riesci ad arrivare alla scena, più informazioni puoi raccogliere. L'evidenza è importante."

I dispositivi telematici sono attualmente promossi da alcune compagnie assicurative. Grandi assicuratori come Progressive e Allstate li utilizzano per raccogliere dati sul comportamento di guida del cliente - tra cui velocità, abitudini di frenata, percorsi di guida e dati GPS - e offrono sconti, se gli utenti dimostrano di essere meno rischiosi della media. Naturalmente, questi dati potrebbero anche essere utili in caso di incidente.

Secondo Peter Kochenburger, direttore esecutivo del centro di diritto delle assicurazioni presso la facoltà di giurisprudenza dell'Università del Connecticut, "Se riesci a determinare la velocità e le virate esatte di un autista, è probabilmente più preciso dei segni di sbandamento e certamente dei testimoni oculari".

In che modo i dati possono giovare alle aziende e ai consumatori?

Le tecnologie mobili consentono di raccogliere e trasmettere le informazioni più rapidamente, un vantaggio per i consumatori in attesa di verifiche delle richieste di risarcimento.

"Si tratta di efficienza e semplicità", afferma Cass. "La nostra generazione lo richiede".

Inoltre, la possibilità di registrare i dettagli direttamente sulla scena riduce notevolmente la possibilità di frode, sia sulla scena che dopo il fatto. Questo ha vantaggi evidenti per le aziende. Se un regolatore non è in grado di vedere il danno per diversi giorni, c'è sempre la possibilità che i conducenti possano ricevere ulteriori danni e cercare di ottenerlo coperto.

Ma, come fa notare Cass, va anche a beneficio dei clienti: "Ci sono così tante volte che sentirai richiamare il tuo cliente e dire che l'altra persona ha cambiato la sua storia, anche se erano proprio lì. Con la tecnologia mobile, puoi registrare cosa sta succedendo, quindi questo genere di cose non accade ".

Cass osserva inoltre che tecnologie come la videoconferenza restituiscono alcuni dei "tocchi personali" che mancano ai processi di reclamo online.

"Le videoconferenze ti aiutano a vedere le informazioni che ti mancano nella posta elettronica, come l'espressione e il tono", afferma. "È solo una piccola tecnologia, ma sicuramente migliorerebbe la situazione."

Mentre le tecnologie mobili possono finalizzare le richieste più rapidamente - prima che chiunque possa cambiare la loro storia – I dispositivi telematici aiutano le compagnie di assicurazione a trarre da una serie più completa di fatti quando prendono decisioni in merito alle richieste di risarcimento.

Dice Kochenburger: "I dati GPS offrono agli assicuratori un senso più preciso di ciò che è realmente accaduto e possono aiutare a determinare la colpa. Probabilmente sarà più difficile discutere con le loro conclusioni."

Allo stesso modo, potrebbe diventare il voto decisivo in una controversia tra conducente e conducente.

Anche al di fuori di una situazione di incidente, Kochenburger suggerisce che i dispositivi telematici potrebbero aiutare gli automobilisti a prendere decisioni migliori: "I conducenti possono raccogliere informazioni sulle loro abitudini di guida che potrebbero non aver mai conosciuto prima. Supponiamo che tu faccia l'itinerario A per lavorare, e che la tua compagnia assicurativa pensi che Route C sia leggermente più sicuro. In primo luogo, potrebbe prevenire incidenti."

Aggiunge: "Per la società nel suo complesso, più informazioni accurate si hanno su un evento che ha conseguenze, va bene."

Quali sono gli svantaggi dei dati sulle richieste di risarcimento?

Naturalmente, più informazioni possono raccogliere una tecnologia sulle abitudini di guida, più informazioni possono essere raccolte in generale. E mentre le videoconferenze e tecnologie simili possono essere attivate e disattivate e utilizzate per raccogliere informazioni solo sulla scena di un incidente, i dispositivi telematici raccolgono informazioni continuamente, indipendentemente dal fatto che i conducenti stiano facendo qualcosa di non sicuro. Ciò ha sollevato l'ira dei difensori della privacy.

Kochenburger crede che ci siano motivi di preoccupazione, ma i grandi dibattiti sulla privacy sono ancora avanti. Per ora, spiega, "la tecnologia è completamente opzionale. Ciò non pone fine al dibattito sulla privacy, ma al momento un numero relativamente esiguo di conducenti dispone di dispositivi telematici nelle proprie auto ".

I problemi potrebbero sorgere se gli assicuratori acquisiscono la capacità di ordinare direttamente i dispositivi, o se i premi salgono alle stelle e gli utenti telematici guadagnano importanti sconti: "Se non è richiesto, ma l'unico modo possibile per assicurarti è avere un dispositivo telematico, problemi di privacy diventare molto più importante In futuro, i conducenti potrebbero non essere in grado di permettersi il trade-off tra la protezione della privacy e ottenere l'assicurazione necessaria per guidare. "Anche il numero di utenti telematici aumenterà rapidamente negli anni futuri, indipendentemente dal fatto che i dispositivi siano o meno autorizzati.

Il fatto che l'assicurazione sia richiesta per quasi tutti i conducenti rende anche i dispositivi telematici - e gli sconti basati su di essi - eticamente difficili.

Kochenburger osserva: "Vi sono vantaggi nell'individuare i premi. C'è un senso di equità che i più rischiosi pagano di più. D'altra parte, cosa succederebbe se il 30% dei conducenti fosse addebitato di più a causa delle loro abitudini di guida? Vogliamo che siano ancora in grado di andare al lavoro. La mia preoccupazione è che i big data possono essere in contrasto con uno degli scopi essenziali dell'assicurazione, che è quello di spostare e diffondere il rischio ".

Mentre ci sono pochi aspetti negativi per le compagnie di assicurazione, quando si tratta di telematica, i clienti potrebbero voler valutare i rischi. I dati potrebbero far risparmiare loro tempo e denaro in caso di incidente, ma potrebbero anche aumentare i loro premi se il loro assicuratore ha dubbi sulla loro guida.

Quando arriveranno queste tecnologie?

In alcuni casi, sono già qui. Gli assicuratori devono ancora adottare le linee di reclamo dedicate, abilitate per Skype che Cass raccomanda, ma sospetta che arriveranno presto, soprattutto per le grandi aziende. Tuttavia, molti conducenti ora hanno smartphone e possono girare video e foto sulla scena. E i dispositivi telematici sono disponibili da diversi grandi nomi di assicuratori, anche se, come osserva Kochenburger, per il momento sono strettamente volontari. Coloro che li hanno, e dispositivi GPS di dimensioni più ridotte, possono usarli come prova in tribunale.

Tuttavia, secondo Kochenburger, ciò solleva altri problemi. I dati telematici possono essere difficili da interpretare, richiedono uno scienziato informatico o un altro specialista e, ancora una volta, ci sono problemi di privacy da bilanciare: "In una controversia legale, ci deve essere una certa simmetria di informazioni. Chiunque può parlare con un testimone o ottenere la denuncia della polizia, ma una parte avversaria avrà accesso alla scatola nera di un altro pilota?"

Esistono ancora ostacoli pratici e legali da superare prima che i dati dei dispositivi mobili e telematici possano essere utilizzati in tutte le controversie. Tuttavia, nel bene o nel male, sembra inevitabile.

Uomini che si scambiano informazioni dopo l'immagine di un incidente stradale tramite Shutterstock.