Troubadour richiede un cattivo servizio al cliente. Song # 2. |

Lo scorso luglio ho parlato di come il post su YouTube di "United Breaks Guitars" di Dave Carroll aveva conferito nuova forza e potere alle lamentele dei consumatori contro i clienti servizio. Il brano / video originale ha avuto oltre 5 milioni di visualizzazioni ed è ora disponibile su iTunes. Questa è una quantità sbalorditiva di cattiva pubblicità, dannosa copertura della stampa dei media mainstream e marketing passaparola negativo per United Airlines.

Ieri, 19 agosto, Huffington Post ha riferito che il trovatore Carroll ha, come promesso, rilasciato il suo secondo tre canzoni / video sulla sua saga di un anno di tentativi di convincere la United Airlines a pagare le riparazioni alla sua chitarra Taylor, rotta dagli addetti ai bagagli UAL all'aeroporto O'Hare di Chicago.

La lezione da imparare qui è che mentre il i vantaggi di un buon servizio clienti potrebbero richiedere del tempo per diventare evidenti, il cattivo servizio clienti viene notato, discusso e pubblicizzato immediatamente, ampiamente e ripetutamente. Le aziende spendono trilioni di dollari ogni anno in tutti i tipi di programmi di marketing e tattiche per ottenere clienti. E tutti affermano di comprendere il principio secondo cui è più facile e meno costoso mantenere un buon cliente che trovarne di nuovi.

Detto questo, allora perché le aziende continuano a offrire una pessima assistenza ai clienti? I consumatori odierni dei media non possono essere spazzati via come fastidi minori. Hanno una portata globale. Come ha dimostrato Carroll, qualsiasi risultato positivo che una società possa aver ottenuto da tutta quella spesa di marketing può essere rapidamente annullato in un colpo solo. Hai visto le t-shirt delle United Breaks Guitars che le persone indossano negli aeroporti?

UAL spenderà denaro marketing per il controllo dei danni per i mesi a venire. Tu e la tua azienda potete evitare una simile catastrofe di immagine rendendo il servizio clienti positivo e reattivo parte integrante del piano di marketing e del piano operativo aziendale.

Steve Lange

Senior Editor

Palo Alto Software