Dal mattone al clic: ottimizzazione dell'esperienza del cliente |

Bplans e Palo Alto Software sono forti sostenitori dei proprietari di piccole e medie imprese. Collaboriamo con partner affini che desiderano aiutare le aziende a ottenere i migliori strumenti e contenuti per il lavoro.

Se i nostri lettori scelgono di saperne di più o acquistano dai link ai nostri partner, a volte guadagniamo commissioni di affiliazione che sostenere la missione di Bplans.

L'esperienza di un cliente con la tua azienda inizia nel momento in cui è esposto al tuo marchio o prodotto. Fare affari digitalmente, tramite un sistema di inventario basato su cloud o il marketing online, spesso consente una relazione più solida e tracciabile con i clienti.

Quando digitalizzi la tua attività, non solo hai un maggiore controllo sull'intero percorso del cliente, puoi anche personalizzare questa esperienza per le persone in base a come acquistano, cosa vogliono e dove trascorrono il loro tempo.

Creare quell'esperienza personalizzata è un modo ideale per gli imprenditori di distinguersi dai concorrenti più grandi. Per molte piccole imprese, la costruzione di relazioni durature con i clienti è diventata più importante della semplice vendita di una singola vendita. Fare affari in digitale è diventato la chiave per coltivare le relazioni a lungo termine con i clienti e, attraverso questo, sviluppare una visione più trasparente della salute finanziaria della tua azienda valutando il percorso del tuo cliente. Ecco cinque passaggi per aiutarti a creare relazioni significative con i clienti online.

Passaggio 1: Stabilire un punto di ingresso facile

Poiché i clienti hanno iniziato a prevedere un'esperienza senza intoppi, indipendentemente dal canale, le aziende devono essere in grado di rispondere e generare vendite nel metodo preferito del loro cliente.

Black N Bianco, un negozio di abbigliamento formale per bambini con sede a El Monte, in California, ha stabilito il loro sito web come punto di ingresso. Black N Bianco offre incentivi speciali per premiare i consumatori che si impegnano online, inclusi sconti, punti, campioni gratuiti e una vetrina per i clienti, un accordo che offre il 20% di sconto sul prossimo ordine per coloro che condividono le foto dei loro bambini che indossano vestiti Black N Bianco. Tutti questi incentivi non solo aiutano a creare una presenza online più forte, ma alla fine creano un facile punto di ingresso per aiutare a fondere le interazioni di persona e online con il marchio.

Facendo uno sforzo ulteriore, Peli Peli, a sud Il ristorante fusion africano di Houston, in Texas, usa la sua presenza online come "una continuazione delle relazioni con i nostri clienti in un ambiente che è più conveniente per loro", afferma il proprietario Thomas Nguyen. "Quando siamo online tramite social media o inviamo email, i clienti possono accedervi ed essere inclusi nel nostro ecosistema quando sono a casa o al lavoro e controllano il loro telefono. Ci piace includere informazioni utili non correlate al nostro ristorante, come ad esempio cose da fare a Houston o consigli di cucina, con l'intenzione di migliorare il loro stile di vita. Vogliamo costruire il nostro marchio, non solo vendere i nostri beni senza sosta a un cliente. Ci piace pensare di avere una relazione a lungo termine con i nostri clienti, quindi cerchiamo di non spingere sempre i nostri prodotti online. "

Passaggio 2: Personalizza l'esperienza

Una volta che i tuoi clienti sono nel tuo ecosistema online, hai l'opportunità perfetta e gli strumenti per creare un'esperienza su misura per loro.

Secondo Chu, il collegamento e il monitoraggio dei clienti attraverso le piattaforme online è il modo migliore per offrire un'esperienza di acquisto personalizzata ai clienti Black N Bianco. "Ad esempio, il servizio che utilizziamo è in grado di determinare quali prodotti saranno probabilmente acquistati dai consumatori in base alle loro metriche", spiega. "Se esitano ad acquistare l'articolo, invieremo loro un codice di sconto per l'articolo esatto che desiderano. L'app ha anche la possibilità di inviare sconti ai clienti il ​​giorno del loro compleanno. È solo un piccolo modo per mostrare ai nostri clienti che ci preoccupiamo e personalizziamo la loro esperienza di acquisto. Non si tratta di creare il fattore 'wow' tanto quanto lo è capire i tuoi clienti e le loro esigenze. "

Allo stesso modo, Peli Peli si impegna con il cliente tramite e-mail o i canali di social media preferiti. "Alcuni rispondono alle e-mail, mentre altri preferiscono Facebook, Instagram e Twitter", dice Nguyen. "È importante avere una presenza su ciascun supporto in modo che tu possa raggiungere più clienti e dare loro esattamente quello che cercano attraverso quel mezzo."

Passaggio 3: Fornire un servizio clienti impeccabile

Raggiungendo i tuoi clienti a livello personale è un ottimo modo per portarli al punto di vendita, tenerli impegnati attraverso la vendita e (ancora più importante) in seguito è fondamentale per costruire la tua relazione. Un modo sicuro per ottenere questo risultato è un servizio clienti impeccabile.

Ogni volta che un cliente effettua un acquisto da Black N Bianco, riceve un breve sondaggio. "È un modo semplice per ottenere parametri reali e imparziali sul nostro servizio clienti e sull'esperienza di acquisto", afferma Chu. Oltre a porre alcune domande, l'indagine del cliente include anche una casella di commento per i clienti per fornire un feedback su ciò che Black N Bianco avrebbe potuto fare per migliorare la soddisfazione del cliente. "I clienti sono la nostra priorità numero uno e noi utilizziamo il feedback come motivazione per migliorare il nostro business", aggiunge Chu.

Black N Bianco utilizza anche un sistema di chat dal vivo che fornisce supporto diretto da parte di un membro dello staff. "Formiamo i nostri operatori di chat dal vivo per essere proattivi nel fornire un servizio reale e genuino per i nostri clienti, garantendo che tutti i loro bisogni siano soddisfatti", afferma Chu. "I consumatori online hanno bisogno del supporto 24 ore su 24 e il sistema di supporto per la chat dal vivo ha dimostrato di essere uno strumento molto utile. Ha migliorato in modo particolare le metriche di soddisfazione del cliente. "

Passaggio 4: Tenerle a ritornare

Non c'è nulla di più prezioso che creare difensori per il tuo brand, specialmente quando hai già creato una relazione con i tuoi clienti. Mantenere aperte le linee di comunicazione e informare la clientela di ciò che accade con la tua attività sono facili da fare online e inestimabili nella costruzione del tuo marchio.

Mentre Peli Peli non vende prodotti online, la sua solida presenza online consente al business di Tieni i clienti informati su cosa sta succedendo nel ristorante, "soprattutto in termini di promozioni, eventi e filantropia", afferma Nguyen.

Inoltre, l'utilizzo della tecnologia come mezzo per comunicare e ascoltare i clienti è gratificante per entrambi i clienti e il tuo business. È importante avere questi canali digitali e altrettanto importante da eseguire bene, il che significa rispondere ai clienti in modo tempestivo e educato. In tal modo, acquisirai preziose informazioni e feedback e i tuoi clienti si sentiranno come se la loro voce venisse ascoltata.

"Offriamo vari modi per comunicare direttamente con noi in modo da rendere più facile per noi prenderci cura dei nostri clienti "Problemi", dice Nguyen. "Invece di essere in grado di chiamarci o inviarci email con problemi, i nostri clienti possono comunicare con noi attraverso Facebook, Instagram e Twitter per farci sapere come possiamo essere migliori. È inestimabile. "

Passaggio 5: dedica un po 'di tempo al tocco personale

Mentre l'attività digitale consente un'interazione più uniforme tra il tuo brand e il tuo cliente, puoi anche liberare il tuo tempo, permettendoti di investire ulteriormente in i tuoi clienti I prodotti di digital banking, come il controllo digitale e il salvataggio dei prodotti, consentono di dedicare parte del lavoro e dei tempi extra alla gestione del flusso di cassa e delle operazioni quotidiane.

Avere questo tipo di controllo consente di reindirizzare i tempi supplementari necessari spendere i libri e concentrarsi sui tuoi clienti. Che si tratti di analizzare l'acquisto di dati o di essere front-of-house nel tuo negozio, l'aggiunta di un tocco personale può aiutarti a migliorare la tua reputazione di prima azienda del cliente, il che contribuirà a incrementare le vendite.

Fare affari in digitale può aiutarti creare un dialogo bidirezionale continuo con i tuoi clienti. Poiché l'azienda rafforza virtualmente il suo marchio, i clienti possono sfruttare un'esperienza di acquisto più ricca e personalizzata. Se stai cercando di ottenere un vantaggio competitivo, considera come puoi dedicare più tempo a coltivare connessioni più profonde ea più lungo termine con clienti fondati su lealtà, qualità e accessibilità.

Ulteriori informazioni su come i prodotti Spark Business possono aiutarti a fare affari digitalmente.

Questo post del blog è sponsorizzato da Capital One® Spark Business® solo a scopo informativo. Qualsiasi punto di vista o opinione sono quelli dell'autore e non di Capital One. Salvo diversamente indicato in questo post, Capital One non è affiliato, né è approvato da nessuna delle società citate. Tutti i marchi o altre proprietà intellettuali utilizzati e visualizzati sono di proprietà dei rispettivi proprietari. © 2017 Capital One.