Buon marketing annullato |

Ho scritto questo articolo alcuni anni fa, prima di rilevare il cliente team di assistenza per Palo Alto Software. La mia prospettiva in quel momento era come un consumatore. Ripensandoci ora, in qualità di manager della mia squadra, la mancanza evidente nella storia di questa compagnia è stata la mancanza di formazione per il personale. Invece di chiarire i benefici vantaggiosi per entrambe le parti (sostenendo un'associazione benefica locale e ottenendo più clienti con una buona vendita), sembrava che lasciassero completamente l'interpretazione sulle spalle di ogni membro dello staff. Alcuni lo hanno preso (venditore n. 2) e almeno uno (commesso n. 1). Entrambi hanno lasciato un'impressione su di me e, per quanto mi riguarda, il negozio è stato fortunato. Se non fosse per il venditore n. 2, la mia esperienza sarebbe stata una sconfitta, e sarebbe stato un peccato.

Con il mio team, vedo che il mio ruolo principale è quello di potenziarli con le conoscenze e gli strumenti per gestire diversi scenari e affrontare qualunque cosa accada. Questa affermazione non era vera all'inizio per me, ma ora ne accetto sempre di più il significato: chiedere perdono, non permesso. Se ho svolto correttamente il mio ruolo, saranno in grado di fare il loro, fornire soluzioni ai nostri clienti. Se abbiamo una mancanza, possiamo sederci e valutare cosa ha fatto e cosa non ha funzionato e pensare a quali altre opzioni potrebbero essere utilizzate in futuro. È una formazione continua per tutti noi.

Questa è una storia vera. Ma i nomi e alcune parole chiave sono stati rimossi; Non sono qui per lamentarmi di un particolare negozio.

Un annuncio accattivante

Mi piace leggere il giornale mentre faccio colazione (trascorro il resto della mia giornata leggendo online). Venerdì scorso, mentre stavo sfogliando, ho visto un annuncio che ha attirato la mia attenzione:

"Solo un giorno! Indossare (colore) a sostegno di (beneficenza) e ottenere uno sconto del 20% su qualsiasi articolo nel negozio! "

Semplice. Facile da capire. Alcuni dei proventi andrebbero a una causa degna. E un bel sconto. Mi è piaciuto. Ho già programmato di essere vicino alla sede del negozio venerdì sera; Stavo andando a prendere un film con gli amici. Tutto quello che dovevo fare era cambiare ciò che avevo intenzione di indossare per il colore scelto. Hm …

Se fosse stato solo un altro giorno di lavoro, ho avuto un paio di camicette che avrebbero adattato il requisito. Ma stavo uscendo dopo il lavoro. Avevo pianificato ciò che avrei indossato e il suo colore principale era nero. MA, aveva un piccolo fiore di paillettes in quello speciale colore richiesto. Un fiore di paillettes molto piccolo. Sarebbe abbastanza? Non c'è modo di saperlo finché non ci sono arrivato. E avevo deciso di andare.

Quello era un buon marketing. Mi ha "trovato" (hanno inserito la loro pubblicità sul giornale locale). Mi piaceva (era semplice da fare, non avevo nemmeno bisogno di ritagliare un coupon), e aveva un buon feeling (una carità che sostenevo). Ora aggiustavo i miei piani in modo da poter andare al negozio prima del film.

Un'avvincente esperienza del servizio clienti

Che cosa è successo? Quella grande strategia di marketing è stata quasi annullata da un venditore con visione a tunnel.

Oggi sono le 18:00 di venerdì; la promozione terminerà tra un paio d'ore. Vado da un venditore del dipartimento, dico che ho visto l'annuncio, dico che mi rendo conto che non sto indossando MOLTO di (colore), ma mi chiedo se sarebbe bastato?

Avrebbe potuto fare uno scherzo ("Beh, probabilmente dovrò fare una foto per mostrare le prove!"); avrebbe potuto alzare gli occhi al cielo, e poi sorrise e salì allegramente la vendita. Ma l'espressione sul suo viso era chiara: NON avevo adempiuto la mia parte dell'accordo e lei si sentì in dovere di fare un punto a riguardo. Come è successo, un'altra donna, che indossava un abito completo a detta (colore), stava camminando. Il venditore afferrò l'altra donna per un braccio, la tirò verso di me e spiegò che questo era come si aspettava che le persone cercassero questa promozione!

Approccio di vendita non eccezionale. Imbarazzare il cliente nel fare cosa? Correre a casa per mettersi di più (a colori)? O a corto di negozio e giù per il centro commerciale a un concorrente? In quel momento, l'opzione 2 era allettante.

Ma sono più spessa di quella. Così ho messo i miei oggetti sul bancone e lei ha iniziato a chiamarli. Poiché avevo acquistato set (3 di un articolo), il computer utilizzava un diverso prezzo di "vendita" e lo sconto del 20% non veniva applicato. Sembrava sollevata mentre spiegava che non c'era niente che potesse fare per cambiare ciò che mostrava il computer. Non poteva darmi lo sconto del 20%. Sto iniziando a irritarmi, ma ho un altro da essere. Sto decidendo la mia risposta quando sento un'altra voce dietro di me.

Una risoluzione positiva

Il venditore n. 2 arriva tranquillamente al registro, spiegando al n. 1 che, solo perché il computer non ha applicato automaticamente il Lo sconto del 20% non significa che non può, o non dovrebbe, essere corretto. Quindi prosegue spiegando la soluzione alternativa (inserire un elemento alla volta e lo sconto del 20% funziona magnificamente). Infine, # 2 ricorda al # 1 che ogni segno nel dipartimento dice che lo sconto si applica a tutti gli articoli. La amo! A questo punto trovo la mia voce e il mio mezzo scherzo sulla mia piccola quantità di (colore) che soddisfa i criteri. Il venditore n. 2 sorride.

L'annuncio ha funzionato:

• Sono venuto al negozio
• Ho riconosciuto che l'annuncio era la ragione per cui sono venuto al negozio
• Ho trovato dei vestiti da comprare
• La promozione stava finendo presto

La morale? Un buon marketing può essere annullato se tutte le persone in prima linea non sono state addestrate a comprendere il vero scopo della promozione: portare più persone nel negozio per aumentare le vendite complessive. In questo caso, il negozio ha effettuato una vendita e l'ente di beneficenza ha ricevuto una parte dalla vendita. Tutti erano felici, tranne forse il venditore numero 1.