Come trasformare un errore in un'opportunità |
Sette Passi essenziali per Realizzare i tuoi Desideri
Venerdì, circa 650 persone che erano state indirizzate dai nostri membri a Sparkology avevano appena ricevuto i loro promemoria per partecipare al servizio … 4 mesi dopo che dovevano (i referral dei membri sono come crescono). Non sapevamo perché le e-mail fossero uscite 4 mesi troppo tardi. Ma sapevamo che abbiamo avuto dei brutti scherzi da parte di persone che si erano dimenticate dell'invito originale e ci stavano accusando di averle spammate. Questo è stato imbarazzante … ma abbiamo represso la folla inferocita e siamo andati avanti per correggere l'errore.
Le mattine della domenica sono pensate per recuperare tutti i progetti su cui ho lavorato senza le solite distrazioni settimanali di e-mail o chiamate. Le domeniche sono sacre Ma quella domenica trovai la nostra casella di posta aziendale piena di notifiche di posta non recapitate, anche se non era stato programmato alcun invio di newsletter.
Successe di nuovo.
Le stesse persone. La stessa email Se la gente non sentisse il bisogno di esprimere il proprio disappunto per le nostre pratiche di email di venerdì, sicuramente domenica avrebbero trovato il loro coraggio.
Ci stavamo preparando per il controllo dei danni finché non ho ricordato un discorso di Peter Shankman, fondatore di HARO, dove ha detto in erba di "possedere i propri errori". E così, l'ho fatto.
Ho scritto una lettera onesta e sincera (inclusa sotto) a tutti quelli che hanno ricevuto le e-mail duplicate e l'ho spedita dalla mia casella di posta personale. Ho dettagliato esattamente cosa è andato storto, come abbiamo pianificato di risolverlo e come avevo personalmente cancellato i loro indirizzi email dal nostro sistema in modo che non si ripetesse. Ho anche espresso le mie sincere scuse per "intasare le loro caselle di posta in una domenica pomeriggio" e spero che ciò non influenzi negativamente la fiducia che costruiamo con i nostri clienti. Infine, ho incluso una sezione in cui mi sono offerto di aderire a chiunque fosse interessato, ma volevo ancora unirmi al nostro sito di appuntamenti.
Ecco alcune delle risposte che abbiamo ricevuto:
• Il mio preferito: questo è o una brillante strategia di marketing o i tuoi ragazzi della tecnologia incasinati. Celerò comunque a battere le mani.
• Nessun problema! Adoro il sito!
• Grazie per l'e-mail - raramente le aziende vanno così lontano nel nome del servizio clienti.
• Nessun problema. Felice di provare per un mese. Per favore fatemi sapere cosa devo fare per ottenere l'accesso.
• Non c'è sudore, appena registrato.
• Non c'è problema - e - grazie mille per l'email e l'offerta per il mese gratuito. Ho pensato che ti piacerebbe sapere che solo questo è impressionante per quanto riguarda il servizio clienti.
Qual è stato il risultato finale? Solo due persone ci hanno inviato messaggi e-mail e dozzine di persone colpite si sono iscritte a Sparkology. Coloro che non si sono registrati ora hanno un rispetto ineguagliabile per il nostro marchio.
Sono estremamente orgoglioso del risultato di questa prova. Con così tanti jerks che hanno successo negli affari, è bello vedere le situazioni in cui i bravi ragazzi vincono.
Ecco l'email di domenica pomeriggio:
Buon pomeriggio [Nome],
Personalmente mi dispiace molto per le e-mail di promemoria hai ricevuto da Sparkology il venerdì e questa mattina. Il nostro servizio assistenza mi ha informato del problema e abbiamo lavorato con il team tecnico per risolverlo. In sostanza, dovevi ricevere due email di promemoria pochi giorni dopo che i tuoi amici ti avevano indirizzato a Sparkology. Tuttavia, i nostri server di posta non hanno eseguito questo script per diversi mesi e venerdì scorso hanno eseguito lo script solo per la prima volta.
a) Abbiamo rimosso gli indirizzi email di chiunque abbia ricevuto queste e-mail dai nostri sistemi. La tua email non è più nel nostro database di referral.
b) Sono profondamente dispiaciuto di aver intasato le tue caselle di posta in una domenica pomeriggio. Spero tu possa accettare le mie scuse. La nostra reputazione è la nostra più grande risorsa e temo di avere influito sulla tua fiducia con queste e-mail. Spero che questa lettera aiuti a spiegare cosa è andato storto e ti aiuterà a ricostruire la tua fiducia nel nostro marchio.
In ulteriore sforzo per guadagnare nuovamente la tua fiducia, sarei felice di compilare la tua iscrizione in modo da poter sperimentare il nostro tipico livello del servizio clienti. Per favore inoltra questa email a [email protected] e ti daremo un mese gratis (donne) o un pacchetto scintilla gratuito (uomini).
Grazie, e per favore goditi il resto della tua domenica,
Alex Furmansky, presidente
