6 suggerimenti per la gestione efficace dei reclami dei clienti

I reclami dei clienti sono inevitabili per le piccole imprese, non importa quanto grande o piccola sia l'azienda. Come dice il proverbio, non puoi compiacere tutte le persone tutte le volte. Il modo in cui gestisci questi reclami è l'importante.

I proprietari di piccole imprese tendono a focalizzare la loro attenzione sulle vendite e sulle operazioni, con il servizio clienti "qualcosa in più che devono affrontare", che è un errore, afferma Alan Berkson, direttore della comunità di Freshdesk, una piattaforma di assistenza clienti.

Alan Berkson di Freshdesk

"C'è molto valore nel mantenere i tuoi clienti felici, ed è più economico mantenere un cliente che trovare un nuovo cliente", dice. "Se i clienti si preoccupano abbastanza di dirti quale sia il loro problema, ti stanno dicendo come migliorare e come fare affari con loro meglio".

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Mantenere i tuoi clienti felici e leali può dare alla tua piccola impresa un vantaggio rispetto alla concorrenza, afferma Loretta Jones, vicepresidente marketing di Insightly, una società di software per la gestione delle relazioni con i clienti.

"Più i tuoi clienti sono fedeli, più la promozione passaparola che otterrai e il passaparola è ancora una strada molto importante per le vendite".

Ecco sei suggerimenti per gestire efficacemente i reclami dei clienti.

Non perdere tempo

Se un cliente non è soddisfatto della tua piccola azienda per qualsiasi motivo, la velocità con cui rispondi al reclamo è cruciale.

Anche se non è possibile risolvere subito il problema, dice Jones, non si vuole lasciare il reclamo "in giro". I clienti vogliono sapere che qualcuno sta lavorando al loro problema, quindi diglielo.

Insightly è Loretta Jones

"La velocità di tornare ai clienti è fondamentale", afferma, sia che si tratti di una lamentela o di un complimento.

Stai zitto e ascolta

I proprietari di piccole imprese devono condizionarsi a non essere sulla difensiva e ascoltare attentamente l'intera denuncia, dice Jerry Rackley, professore di marketing presso l'Oklahoma State University e capo analista presso Demand Metric, una società di consulenza di marketing.

"Devi sopprimere i tuoi istinti difensivi", dice. "Stai zitto e ascolta, così puoi davvero capire di cosa si lamentano.

"Questo è molto importante, ed è difficile, perché la natura umana è, ti metti sulla difensiva e cerchi di rispondere prima ancora di sentire il reclamo completo."

Le scuse sincere vanno ben oltre e umanizzeranno la vostra azienda e il suo rappresentante, afferma Brad Smith, vicepresidente esecutivo dell'esperienza cliente presso Sage, un fornitore di software di contabilità e paghe per le piccole e medie imprese.

"Non lasciare che i tuoi clienti si chiedano cosa sta succedendo, questo li sconvolgerà ulteriormente", dice. "Una delle cose migliori che puoi fare per estendere le relazioni con i clienti è rivelare completamente le cause alla radice dei problemi e i passi che stai compiendo per affrontarli. I clienti vogliono che le aziende con cui fanno affari facciano le cose per bene."

Organizzati

Uno dei maggiori problemi che le piccole imprese hanno è quello di tenere traccia dei reclami, quindi trovare un singolo sistema di registrazione è importante, secondo Berkson.

Richiedi il metrico Jerry Rackley

"Avevamo un cliente a San Francisco che, prima di utilizzare Freshdesk, mancava i reclami dei clienti o aveva due persone che rispondevano allo stesso", dice, "perché venivano tutti inviati tramite e-mail o, a volte, passavano attraverso le crepe."

I reclami possono quindi essere utilizzati come ricerche di mercato per migliorare il tuo prodotto, dal momento che i tuoi clienti ti stanno dicendo cosa gli piace o cosa non piace su di esso, aggiunge Berkson.

Fai sapere ai dipendenti cosa stanno cercando

Allena i tuoi dipendenti. Devono essere sulla stessa pagina del proprietario della piccola impresa e devono essere addestrati a rispondere nel modo giusto ai reclami dei clienti, afferma Rackley.

"I dipendenti che non se lo aspettano, che pensano che ogni giorno sarà grande e nessuno si arrabbierà mai", dice Rackley, "sono loro che si sorprenderanno e corrono il rischio di diventare emotivi magari discutendo con un cliente."

Il gioco di ruolo può essere una strategia di allenamento efficace, poiché la maggior parte delle piccole imprese ha già una raccolta di storie di reclami dei clienti. "Utilizza questi esempi di reclami durante gli allenamenti e chiedi a ciascun dipendente come risponderebbe in quella situazione", afferma Rackley.

Sii socievole

Facebook e Twitter non sono più solo un luogo per condividere aggiornamenti aziendali, foto o informazioni di contatto. I proprietari di piccole imprese dovrebbero essere attivi sui social media e comunicare spesso con i clienti per fornire il miglior servizio clienti, afferma Jones. Raccomanda di avere un dipendente dedicato a questo compito.

La bellezza dei social media è la risposta rapida e semplice ai clienti, senza bisogno di e-mail o telefonate.

Brad Smith di Sage

"I social media sono un modo valido per i clienti di comunicare con te", afferma Jones. "A Insightly, probabilmente riceviamo da quattro a sette domande sulla società al giorno."

Non fare promesse che non puoi mantenere

Per fornire il miglior servizio clienti, devi essere onesto e in anticipo con i tuoi clienti.

"Qualunque cosa tu abbia promesso ai tuoi clienti, consegnalo e consegnalo bene - è così semplice", afferma Smith. "È meglio sottostimare e sovra-consegnare rispetto al contrario. Non promettere più di quanto tu possa fornire, e non mentire mai per omissione, perché alla fine verrà scoperto."

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Steve Nicastro è uno scrittore di Investmentmatome, un sito di finanza personale. E-mail: [email protected] . Twitter: @StevenNicastro .

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