4 passaggi per migliorare le recensioni negative della tua attività

La società di movimento Square Cow Movers, con sede ad Austin, in Texas, ha oltre 300 recensioni di Yelp, e la stragrande maggioranza è composta da cinque stelle. Ma i pochi negativi mantengono il proprietario Wade Lombard di notte. Parte del motivo, dice, è perché è così investito nel successo della sua azienda.

"Paragono il mio business a mio figlio", dice Lombard, la cui azienda impiega circa 90 persone e ha quattro filiali nel Texas centrale. "Un giorno, mio ​​figlio può raggiungere un home run, e io sarò il papà più orgoglioso del mondo. Il giorno dopo, potrebbe essere nell'ufficio del preside, e io sarò tipo, "Amico, ti venderò su eBay." Tipo, sono così arrabbiato con mio figlio. Senti le stesse montagne russe emotive con i tuoi affari ".

Se prendi personalmente le prestazioni della tua piccola impresa, come fanno Lombard e tanti altri imprenditori, leggere recensioni negative può essere sconvolgente. Ma invece di perdere il sonno, segui questi passaggi per migliorare le tue valutazioni.

1. Fai un respiro.

Rispondi subito ad un commento negativo e corri il rischio di dire qualcosa di non professionale, dice Lombard. "Non rispondere mai, mai e poi mai a una recensione negativa la prima volta che la leggi. Non mi interessa chi sei - sei così emotivamente attaccato alla tua attività ", dice.

Invece, vai a fare una camminata veloce. Parlane con un caro amico o un familiare. Una volta che hai una certa distanza emotiva dalla situazione, sarai meglio equipaggiato per risolverlo.

2. Scopri cosa è andato storto.

Quando le persone scrivono recensioni online, a volte i reclami sono legittimi. Altre volte, sono inutilmente cattive. Molti siti di recensioni, come Angie's List e Yelp, richiedono ai revisori di pubblicare il proprio nome e cognome iniziale. Anche così, un fenomeno chiamato effetto disinibizione online tende ancora a rendere le persone più severe online che di persona, dice il dottor John Suler, professore alla Rider University nel New Jersey che ricerca cyberpsicologia.

Se un cliente si lamenta personalmente con il proprietario di un'azienda, il cliente può immediatamente vedere se il proprietario è turbato, arrabbiato o si scusa per il reclamo e adatta di conseguenza il suo messaggio. Ma per le interazioni online, quei preziosi segnali visivi sono assenti e, di conseguenza, a volte lo è anche il tatto.

"Quando le persone vedono il feedback faccia a faccia, tendono ad attenuarlo", afferma Suler. Ma quando si tratta di scrivere recensioni online, le persone tendono ad essere più critiche. "È come il selvaggio, selvaggio West", aggiunge. "[I revisori] pensano di poter fare e dire quello che vogliono."

Rileggi le recensioni negative e scopri cosa c'è nel cuore della denuncia. Ascolta il lato della storia dei tuoi dipendenti e scopri quali errori sono stati commessi da te. Questo cliente ha trascorso davvero tre ore in attesa del servizio? Questo dipendente ha davvero detto qualcosa di maleducato a un cliente che stava servendo? Inizia dal presupposto che i tuoi dipendenti stanno facendo del loro meglio e sono pronti a imparare dagli errori. Apporta le modifiche alle policy in base alle esigenze per ridurre al minimo gli errori futuri.

3. Fai le cose per bene.

Una volta che scopri esattamente cosa è andato storto, è il momento di toccare la base con il tuo revisore. Le probabilità sono che lui o lei sarà felice che tu abbia avuto il tempo di rispondere a loro.

"Se le loro critiche sono legittime, cerca di ragionare con loro ed entrare in empatia con loro", dice Suler. Inizia ringraziando il tuo revisore per averci dedicato del tempo per scrivere delle sue preoccupazioni e per fargli sapere quali cambiamenti - se ce ne sono - che stai pianificando di fare. Questo pone le basi per una conversazione costruttiva.

Rispondere a un forum pubblico può mostrare ai potenziali clienti che la loro soddisfazione è importante per te. Se il revisore non era soddisfatto di un prodotto o servizio, offrigli uno sconto per la prossima volta o un rimborso.

4. Andare avanti.

Dopo aver appreso cosa puoi ottenere dalle recensioni negative, affrontare le preoccupazioni dei clienti e fare del tuo meglio per rendere le cose giuste, lascia perdere.

Quest'anno, Square Cow Movers si aspetta di fare 6.000 mosse. "Stiamo incontrando le persone nel loro stato più vulnerabile", afferma Lombard. "Su 6.000 mosse, avremo alcune persone infelici. Per quanto lo odio, per quanto io perda il sonno, è solo un dato di fatto. Ad un certo punto, dobbiamo solo andare avanti."

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