5 Tecniche Ogni avvio può essere utilizzato per fidelizzare i clienti |

Come parte di un'attività di avvio, saprai che non c'è più desiderio di vincere il tuo primo cliente o il tuo decimo cliente. Farai tutto il necessario per chiamare il tuo cliente. Quella ricerca diventerà così onnipresente, in pratica ti fantasticherete.

Ho sentito paragonare quella sensazione di possedere il loro primo animale domestico.

È un'analogia pulita:

Come clienti, animali domestici essere rubato, fuggire o perdersi. Anche se non lo fanno, devi solo accettare che un animale domestico ha una vita - prima o poi, se ne andranno. Ti addolorerai e ti chiederai cosa potresti fare di più. Ma alla fine lo accetti e pensi "questa è la vita". Quindi, il ciclo continua.

Come fondatore di una startup anch'io (abbiamo sei anni adesso, in effetti), conosco troppo bene quei sentimenti.

Quando si avvia, preoccuparsi della fidelizzazione dei clienti sembra lontano un milione di miglia. C'è solo troppo da fare, oltre a vincere quei primi pochi clienti. Chi ha il tempo di preoccuparsi di fermare i clienti in partenza, quando hai appena iniziato a vincerli?

È comprensibile. Ma alla fine, quando hai vinto il tuo 500 ° cliente e non hai ancora deciso di concentrarti completamente sulla fidelizzazione, ti mancherà un grande trucco.

Ho appena trascorso gli ultimi 18 mesi concentrandomi sulla fidelizzazione dei clienti (al contrario per conquistare nuovi clienti) e ho iniziato a pensare a quanto sarebbe bello se i clienti potessero vivere in qualche modo per sempre.

Vedi anche: Come dovresti gestire i clienti infelici?

Non accettare che il churn dei clienti sia inevitabile

Cliente Il termometro, il fornitore SaaS che ho fondato sei anni fa, è in costante crescita e il nostro tasso di fedeltà è sempre stato elevato. Ma sapevo che poteva essere più alto.

Le spese di vendita e marketing, indipendentemente da quanto mirate, saranno sempre più costose di quelle dei clienti che hai.

Nonostante ciò che qualcuno ti dice, puoi fare sempre di più per abbattere il tasso di abbandono dei clienti. Non deve essere inevitabile come molti lo accettano. Inoltre, puoi ottenere un'alta fidelizzazione, in modo molto sostenibile, attraverso l'approccio giusto.

Essendo un fornitore SaaS che aiuta i nostri clienti a mantenere i propri clienti, sapevamo che dovevamo farlo bene!

Lo abbiamo dimostrato quando abbiamo deciso di rendere la fidelizzazione dei clienti il ​​nostro unico obiettivo per 365 giorni interi e abbiamo incrementato il fatturato annuo del 130 percento.

Perché?

I clienti non solo hanno soggiornato e speso di più, sono stati più felici, più impegnati e ci ha aiutato a far crescere un business migliore.

Abbiamo anche beneficiato delle maggiori conseguenze non intenzionali di concentrarci esclusivamente sui clienti esistenti: acquisire molti nuovi clienti. Dopo questo esperimento di successo, abbiamo messo insieme la nostra guida alla fidelizzazione dei clienti per condividerla con la piccola comunità imprenditoriale;

Sulla base della nostra esperienza, qui ci sono cinque tecniche su cui dovresti concentrarti per migliorare la fidelizzazione dei clienti nel tuo business e godere degli stessi vantaggi che abbiamo visto.

Vedi anche: 6 Semplici trucchi per evitare clienti in ritardo di pagamento

1. Massimizza il feedback negativo dei clienti che ricevi

Ridurre la quantità di reclami ricevuti non significa che stai rendendo i clienti più felici, significa che hai meno opportunità di comprendere le prospettive dei clienti e migliorare il servizio di conseguenza. Quindi, per quanto poco intuitivo possa sembrare, dovresti lavorare sodo per incoraggiare i clienti a segnalare carenze e problemi con il tuo prodotto o servizio.

Dare loro una procedura semplice per farlo. Non renderlo oneroso. Non inviare loro un questionario di 20 domande quando hanno avuto un'interazione di un minuto con la tua azienda. Sembra folle dirlo, ma molte persone lo fanno!

Incoraggiando il feedback e creando un luogo aperto e irreprensibile per parlarne all'interno dell'azienda, migliorerai la cultura e l'ambiente della tua azienda. Si tratta di usare reclami per addestrare e sviluppare, invece di dare la colpa.

Se condividi gli errori apertamente, puoi fermarli di nuovo. È di vitale importanza incoraggiare tutti i membri della squadra a imparare dagli errori degli altri e non solo i propri.

Se non lo fai, non miglioreranno.

2. Assicurare ai fondatori dell'azienda supporto clienti

Le aziende fanno sempre più affidamento su autorisponditori e altre sequenze accuratamente orchestrate di comunicazioni e-mail per supportare utenti onboarding e vincenti.

Crea più opportunità per i tuoi fondatori e dirigenti superiori per interrompere questi processi automatizzati intervenendo manualmente su comunicare maggiore sincerità e autenticità - e non solo con i clienti che spendono di più!

Come fondatori del Termometro del cliente, Mark Copeman e io investiamo ora più del nostro tempo nella ricerca di nuovi clienti e nel contatto con loro, chiedendo domande come "Possiamo aiutare?" o "Ci hai pensato?"

L'obiettivo è aiutarli a sentirsi sicuri che li aiuteremo personalmente se loro hanno bisogno di noi, non per ottenere la massima risposta. Lavoriamo personalmente anche sul nostro canale di chat almeno due volte a settimana.

Queste iniziative ci hanno permesso di scoprire un'intimità in tempo reale con i clienti che non avevamo prima. Comprendiamo meglio le loro prospettive e possiamo offrire il più alto livello possibile di servizio.

L'investimento nel tempo non è irrilevante, ma molto utile.

Vedi anche: 8 modi per creare una vera lealtà del cliente

3. Pubblica il tuo contenuto unico al pubblico più ampio possibile

Quando ti concentri sull'aiutare un determinato cliente, molto spesso, produci contenuti solo per loro. Può essere un mazzo di diapositive per aiutarli a giustificare il tuo prodotto internamente, o un documento di posizionamento che fornisce intuizioni per supportare le loro esigenze strategiche più ampie.

Questo contenuto è di immenso valore potenziale per molti altri clienti esistenti o potenziali nuovi. È così spesso archiviato e mai riproposto, condiviso o visto di nuovo.

Potrebbe essere perché inizialmente lo hai scritto per una ragione di nicchia e non hai pensato di espanderlo. Potresti anche pensare che il contenuto sia "troppo prezioso" per renderlo di dominio pubblico.

Quando verifichi questi limiti, scoprirai che non esistono.

Molti dei contenuti che considero la nicchia è stata la nostra più riuscita.

Per quanto riguarda la "trattenuta", i contenuti veramente interessanti sono preoccupati, se ti fanno dubitare se stai dando via troppo, allora sicuramente è un buon segno che la gente vorrà consumarlo? Dopotutto, questo è il punto!

4. Siate più orientati al cliente con le modifiche ai prezzi e alla fatturazione

Fate molta attenzione a modificare la fatturazione e i prezzi fino a quando non avete esplorato ogni angolo di come inciderà sui vostri clienti.

Ho imparato questo nel modo più duro e ora pensa a quanto sarebbe stata più facile la vita per noi e per i nostri clienti se avessimo evitato il "trapianto di cuore" di cambiare il nostro sistema di un giorno ad un sistema di fatturazione molto più orientato al cliente.

Nei primi tempi, il nostro vecchio i processi di sollecito (pagamento dell'inseguimento) hanno seguito un presupposto predefinito che ogni cliente la cui carta di credito scade meritava costanti e rumorose molestie fino al punto di distrazione. Questo è stato sostituito con un sistema più calmo e più amichevole che è più incline a lasciare i nostri clienti da solo quando ci vuole naturalmente un breve periodo per attivare una carta di credito sostitutiva dopo una scadenza.

La nostra struttura dei prezzi è stata revisionata allo stesso modo quando ci siamo resi conto che eravamo costringendo i clienti a cancellare il loro abbonamento mensile solo perché volevano fare una pausa. L'opzione "At the Beach" ora fornisce quel pulsante di pausa a un costo trascurabile, che non solo ha fermato il churn, ma lo inserisce in retromarcia, riducendo al contempo i problemi dei clienti!

Vedi anche: 15 Suggerimenti per la gestione di un cliente Chi non pagherà

5. Non basta rispondere più velocemente, cambiare più velocemente

Definire tempi minimi di risposta tra i team di assistenza clienti invita al compiacimento e alla falsa convinzione che tu stia deliziare i clienti. Come abbiamo riscontrato con molta esperienza, è molto meglio concentrarsi sulla fornitura di risposte e supporto reali nel modo più rapido ed efficace possibile.

Non abbiamo alcuna metrica tradizionale nel nostro team di assistenza clienti. Invece, ci siamo concentrati sugli aspetti umani.

L'abbiamo chiamato il nostro "Ministero della Magia" e, strano a quanto pare, questo incapsulamento di una visione di supporto al cliente ha portato benefici indicibili. I nostri "maghi" del supporto clienti sono immensamente motivati ​​a rispettare lo standard e i clienti hanno reagito in modo proattivo per sottolineare la loro dedizione.

A livello di prodotto, abbiamo spostato il nostro ciclo di rilascio del software statico e bisestile ad un continuo roadmap di sviluppo in cui vengono rilasciate nuove funzionalità ogni poche settimane. Proprio il mese scorso, un cliente chiave ha ricevuto una richiesta specifica e l'abbiamo inserita nel prodotto entro 10 giorni. Dovevano aspettare da sei a otto mesi per vedere il loro nuovo filmato arrotolato con centinaia di altri nuovi, non familiari nella prossima major release. Lo sviluppo è ora molto più evolutivo.

La fidelizzazione dei clienti deve essere intrecciata al tuo business

Diventare un business incentrato sul cliente può significare rifiutare la saggezza convenzionale come minimizzare i reclami e i fondatori seduti nelle torri d'avorio, e significa essere pronti a cambiare l'intero sviluppo del prodotto e i processi di pagamento per soddisfare anche solo un altro cliente.

La semplice verità è che la metrica da sola può essere disumanizzante, che può portare al disastro finale, non più vedere i clienti come persone. Se hai veramente bisogno di parametri, sii veramente incentrato sul cliente in quelli che scegli di seguire.

Per trattare i clienti come animali domestici amati-se li nutri e li abbeverano regolarmente e li prendi cura di loro, vivranno per molto molto tempo