Il servizio clienti è marketing |

Seth Godin scrive un ottimo post su Verizon e la loro mancanza di attenzione al cliente. Quello che trovo affascinante sono le aziende che hanno un sacco di soldi da spendere per il marketing - e poi soffiano totalmente sul lato del servizio clienti. Che cosa è esattamente così difficile nel mettere in atto un sistema adeguato per prendersi cura dei clienti. Come osserva Seth, probabilmente risparmierebbe i soldi di queste grandi società. Quando chiami per trattare con una compagnia telefonica, una compagnia aerea o il tuo fornitore di servizi via cavo, e devi spendere più di 15 minuti necessari per risolvere il tuo problema al telefono, queste aziende stanno perdendo denaro. Quando aspetto una sospensione di 40 minuti, e poi ci vogliono 3 agenti britannici per gestire la mia richiesta di viaggio, quanti soldi ha appena costato allo United? Non sarebbe meglio allocare dollari di marketing per "chiudere il ciclo di marketing?"

Semplicemente non lo capisco. Mi sembra ovvio che un'azienda debba tracciare il ROI su tutte le interazioni con i clienti e continuare a vedere come possono migliorare il ROI. Ma è ovvio che il ROI non si riduce a questo dettaglio. Potrebbe essere più economico a breve termine esternalizzare tutto a un'altra società, magari in un altro paese dove la manodopera è più economica. Ma se ogni cliente impiega 30 minuti e 3 persone per risolvere i loro problemi, è davvero più economico?

A Palo Alto Software abbiamo preso la decisione di NON esternalizzare il nostro servizio clienti. Siamo una piccola azienda e decidiamo di dedicare il sovraccarico a persone vere e reali che lavorano nella nostra sede. Li addestriamo, li addestriamo e li addestriamo. Assumiamo persone intelligenti e possiamo prendere decisioni corrette in modo che i nostri clienti si sentano sempre ben accuditi. Investiamo negli strumenti giusti. Tutto il nostro team di assistenza clienti ha cuffie wireless. Possono parlare con un cliente mentre si svegliano al fax per vedere se è arrivato il loro fax. Abbiamo costruito un intero sistema di gestione della posta elettronica per aiutare il nostro team clienti a rispondere in modo rapido e corretto a qualsiasi richiesta del cliente. (Riteniamo che questa soluzione sia così buona, e così necessaria per le piccole imprese, l'abbiamo resa disponibile a chiunque GRATIS !!! - Email Center Pro)

Indipendentemente dalla tua taglia o dai soldi che puoi spendere per fornire gli strumenti giusti, tutte le aziende dovrebbero creare un servizio clienti nel loro ROI di marketing. Perché preoccuparsi di spendere soldi per acquisire un cliente se poi li tratterai male una volta che saranno clienti?

Una storia vera per dimostrare il mio punto:

Ieri sono stato alle prove olimpiche di Eugene, Oregon. Ero lì con i miei bambini ed era rovente. Non è consentito portare bottiglie d'acqua nell'area per motivi di sicurezza. Ho visto uno stand della Bank Of America distribuire bottiglie d'acqua. Sono un cliente. Ho chiesto se potevo avere 2 per i miei 2 bambini molto caldi, molto giovani e molto assetati. La risposta - NO. Questo è solo per le persone che non sono clienti che vogliono parlarci di diventare clienti. "Ma io sono un cliente!" Mi dispiace, questi non sono per te, mi è stato detto. Sono molto seccato e sto cercando di cambiare banca. È così che vengo trattato una volta che sono un cliente ??? Sarei trattato meglio se non fossi già in banca con BofA.

Sabrina Parsons

CEO

Palo Alto Software