Fornisci un servizio clienti di prima qualità? |

Quasi tutte le aziende hanno un aspetto rivolto ai clienti. I ristoranti hanno camerieri e cassieri. Le boutique hanno commessi. Le società di software hanno project manager, addetti alle vendite e talvolta interi reparti di assistenza clienti. Anche le aziende B2B hanno bisogno di un punto di contatto per fornire soluzioni.

Spesso questi impiegati significano la differenza tra un'azienda percepita in una luce positiva e un'azienda che sembra non curarsene.

Per questo ragione, ogni azienda, piccola o grande, dovrebbe capire quali competenze hanno bisogno i propri dipendenti e dovrebbe sapere come parlare ai clienti al fine di promuovere una relazione positiva e di lunga data.

Cosa vogliono i clienti?

I tuoi clienti hanno bisogno che tu ascolti i loro problemi. Che cosa stanno chiedendo davvero? Forse non è ovvio finché non metti da parte le tue esigenze e ti metti nei loro panni.

Nel 2011, stavo lavorando come Project Manager Web per le Pagine Gialle (ora hibu). Io ero l'intermediario tra il cliente che aveva pagato per costruire un sito web aziendale e il team di sviluppo web di Hibu.

Ciò significava che ogni volta che uno dei miei clienti aveva un problema o voleva cambiare qualcosa sul proprio sito, chiamava io.

Era parte del pacchetto che avevano pagato - qualcosa che avrebbe permesso loro di eludere il team di assistenza clienti per far fronte immediatamente al loro problema da qualcuno con esperienza nel marketing digitale, e dalla stessa persona che aiutava metti insieme il loro sito. Anche se ero responsabile di copywriting, SEO e direzione del design, il servizio clienti era una parte enorme del mio lavoro.

Questa esperienza mi ha insegnato 8 cose su ciò che i miei clienti volevano:

1. I clienti vogliono che i loro problemi siano risolti velocemente. Il pacchetto "premium" avrebbe dovuto garantire questo. Dopotutto, apporterei immediatamente le modifiche da copiare. Pianificherei i ritocchi di progettazione con il team di sviluppo, o aiuterei a risolvere un malinteso con il rappresentante commerciale del cliente.
2. I clienti vogliono l'accesso diretto alla persona che può aiutare a risolvere i loro problemi. I miei clienti più felici erano quelli chi potrebbe parlare direttamente con me Certo, questo ha perfettamente senso dal momento che io ero quello che stava eseguendo la richiesta. Nella fase iniziale della costruzione del sito web, abbiamo persino avuto un designer al telefono per parlare con il cliente. Eravamo una grande azienda che si comportava come una piccola, vendendo un prodotto ad un prezzo accessibile. Purtroppo, i designer sono stati in seguito rimossi dalle chiamate a favore della quantità di output rispetto alla soddisfazione e alla qualità del cliente.
3. I clienti vogliono la tua opinione, non quella che ti è stata detta di leggere un foglio. Il numero di volte i clienti mi chiedevano cosa pensavo fosse l'opzione migliore, non posso dirtelo. Quasi tutti hanno chiesto questo. Non vogliono sentire quello che la società pensa sia la cosa migliore, vogliono sentire ciò che l'essere umano che lavora per la società pensa sia la cosa migliore, specialmente dato che tu sei quello con tutta l'esperienza.
4. I clienti vogliono qualcuno che cercherà di aiutarli, anche quando quella persona non è necessariamente quella con le risposte. Non si preoccupano delle tue scuse oneste per non conoscere la risposta, vogliono che tu sia propositivo, per andare a trovare la soluzione al problema. Se non sapessi come spiegare a un cliente come potrebbero trasferire il loro web hosting a noi, ho passato la chiamata al mio manager, o ho promesso di inviare loro un'email, spiegando il processo.
5. I clienti vogliono il tuo simpatia. Vogliono che ascolti i loro problemi e capisca che questi problemi sono importanti per loro, indipendentemente dal fatto che siano importanti per te. Vogliono che tu li ascolti. Vogliono che tu capisca da dove provengono e poi fornisca loro una soluzione.
6. I clienti vogliono affidabilità. Un'altra delle cose che inizialmente funzionavano così bene nel team Premium era il fatto che il cliente sapeva chi chiamare, come sarebbe stata gestita la sua query e cosa aspettarsi in generale. Più tardi, quando la società ha creato un team dedicato a ricevere chiamate per siti web che erano già stati pubblicati, in modo da rimuoverli dal processo, ricordo che il numero di reclami è aumentato. Alcune volte ho chiesto ai miei clienti di inviarmi un'e-mail chiedendomi se potevo affrontare il problema, piuttosto che la nuova persona. Dopo tutto, avevano stabilito una relazione con me e sapevano come lavoravo. Erano a loro agio.
7. I clienti vogliono che qualcuno prenda il comando. Non posso dirti quante persone con cui ho parlato che non sapevano cosa volevano. Sapevano cosa non volevano, forse le loro informazioni limitate sulla pagina dei contatti, o uno schema di design viola, ma non potevano sempre dirmi cosa volevano. Volevano la mia guida e la mia guida. Volevano esperienza professionale.
8. I clienti vogliono sapere che le loro opinioni sono importanti e che il loro feedback è preso in considerazione. Questo li fa sentire importanti. Li fa sentire come se fossero importanti. E fa sentire la compagnia molto "umana". Se qualcosa che un cliente ha detto ha influenzato positivamente il modo in cui ho fatto qualcosa, glielo direi.

Mentre c'erano altre cose che mi sono venute in mente, il messaggio di fondo: "essere umano, "ascoltare" e "risolvere i problemi" è davvero il nocciolo della questione.

Mentre il mio breve periodo di conversazione con i clienti mi ha dato una buona base per risolvere i problemi degli altri, volevo anche rivolgermi a quelli su un vero team di assistenza clienti per sapere cosa conta.

Ecco cosa ha da dire il team di assistenza clienti di Palo Alto Software in merito alle competenze di cui hai bisogno.

Competenze essenziali per un ottimo servizio clienti

Un positivo, can fare atteggiamento può aiutarti a stabilire una relazione con il cliente, basata sulla fiducia nella capacità di svolgere il lavoro.

1. Chiarezza e brevità

"Comprendi che il cliente non conosce tutti i termini tecnici e il gergo che datti per scontato, quindi pensa a te stesso come a un gergo per l'interprete inglese." - Anton Fraga

Inoltre, ascolta prima di saltare a destra A volte meno è di più. La cosa peggiore che puoi fare è confondere il cliente. Cerca di capire prima di cosa hanno bisogno, e poi di spiegare - nei termini più semplici possibili - solo ciò che hanno bisogno di sentire. Non è necessario spiegare l'intero prodotto o processo a loro se non l'hanno chiesto.

2. Mancanza di egoismo

Un buon servizio clienti ha niente da leggere con una sceneggiatura o frustrato perché il cliente non ti lascia dire cosa vuoi dire. Non sei importante Loro sono. Se vogliono parlare, lasciali parlare. Lasciali uscire e poi, solo dopo aver ascoltato (e devi davvero ascoltare e cercare di capire, non solo fingere di ascoltare), allora puoi parlare.

3. Pazienza

Non c'è dubbio che di tanto in tanto verrai richiamato e urlato, o qualcuno sceglierà i difetti con il tuo approccio, semplicemente perché non sono contenti della loro esperienza con il prodotto, l'azienda o forse anche perché Hai avuto una brutta giornata È importante non prendere personalmente la frustrazione del cliente. La pazienza è la chiave.

4. La capacità di ascoltare

"Aspetta un attimo prima di saltare nella tua spiegazione, anche se capisci subito qual è la risposta. A volte i clienti frustrati vogliono solo sfogarsi e farsi sentire. Naturalmente questo può essere un pendio scivoloso, quindi il tuo chilometraggio può variare. Se sta sfuggendo di mano o fuori linea, avere strategie per riconquistare il controllo della situazione. Ascoltare attentamente il problema renderà anche possibile dare loro la migliore soluzione o informazione. Il servizio clienti non è una taglia unica. "- Emily Hart

5. Un desiderio di aiutare

"Non comportarti come te; davvero cura. Anche se non sei in grado di aiutarli, i clienti apprezzano quando vuoi aiutarli. "- Matt Guingrich

Seguendo queste linee, vale la pena ricordare che se si è al servizio clienti, non si dovrebbe pensare di fare vendite. Pensa a te stesso come consulente o come qualcuno che è lì per aiutare. Se fornisci un feedback utile gratuitamente, se dai consigli generosi, è più che probabile che queste persone utilizzeranno il tuo prodotto, se non ora, in futuro, o parleranno positivamente di te. Alla fine della giornata, il modo in cui il mondo ti vede farà la differenza tra un'azienda che riesce e quella che carica.

6. La capacità di empatizzare

"Pensa a te stesso non solo come un rappresentante della tua azienda ma anche come difensore del cliente." - Anton Fraga

Pensa a come potrebbero sentirsi. Prova a mettersi nei loro panni. Come vorresti che il problema venisse affrontato se tu fossi loro? Che cosa puoi fare per aiutarti?

7. La capacità di stabilire connessioni personali

"Cerco di essere il più colloquiale e piacevole possibile sia al telefono che online. Uso le facce sorridenti a volte, faccio battute, cerco di stabilire una connessione con il cliente. Non c'è niente che odio di più il servizio clienti saggio di quella voce robot dall'altra parte della linea telefonica che ti chiede di pronunciare chiaramente una parola chiave. Facciamo del nostro meglio per essere l'opposto di quello. Anche quando riceviamo le stesse domande una dozzina di volte in un giorno e ci sentiamo come le nostre voci e le dita che digitano sul pilota automatico, faccio sempre del mio meglio per ricordare che sto parlando ad un essere umano, quindi dovrei rispondere come un umano essere! "- Emily Hart

8. Un approccio proattivo

"Essere facilmente accessibile e rispondere prontamente." - Matt Guingrich

Se hai promesso di risolvere un problema, fallo e fallo entro un ragionevole lasso di tempo.

9. Un atteggiamento positivo

Il tuo cliente non vuole sapere quanto sia stata male la tua giornata, e non vuole sentire che non ti piace la persona seduta accanto a te, o quello che hai a pranzo, o anche se non ti piace la compagnia per cui lavori. Indipendentemente da come è stata la tua giornata, devi metterla da parte quando si tratta dei problemi di qualcun altro. Concentrati su di loro e aiutandoli a risolvere i loro problemi nel modo più positivo possibile. Ti ricorderanno per questo. E non dimenticare, puoi sentire un sorriso al telefono.

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Il servizio clienti definitivo del brand è tutto incentrato sulla conoscenza di ciò che vogliono i tuoi clienti e sulle competenze di cui hai bisogno per fornire loro quelle cose.

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