Come dovresti gestire clienti infelici? |

Questa è la telefonata che stai

Il vecchio adagio dice "non puoi accontentare tutti".

Tuttavia, quando si tratta di reclami da parte dei clienti, questa è spesso una volta che dovresti provare a sistemare le cose.

Non solo questo, ma un reclamo del cliente può essere un modo eccellente per rendere migliore il tuo prodotto o servizio la prossima volta.

Mentre la verità è che il cliente potrebbe non avere sempre ragione, un problema con il cliente è quasi sempre una possibilità per migliorare il tuo business.

Che cosa puoi imparare da un cliente infelice, e come dovresti gestire la situazione?

Ho chiesto ai s del Consiglio dei giovani di darti consigli su come affrontare questi problemi e su cosa togliere loro.

Vedi anche: Diagramma di flusso della risposta sui social media per le piccole imprese

Che cosa puoi fare quando un cliente si lamenta del tuo prodotto o servizio?

As sess "peso" del reclamo

Fin dall'inizio, prova a valutare la gravità del problema.

Mentre è importante ascoltare tutti i reclami dei clienti, riconosci che alcuni clienti non saranno mai veramente soddisfatti.

"Alcuni clienti potrebbero avere una propensione a lamentarsi di problemi banali, mentre altri potrebbero avere problemi legittimi che richiedono correzioni o scuse", afferma Sathvik Tantry di FormSwift. "Valutare la frequenza e il peso dei reclami è un must."

Ascoltare eventuali reclami, scusarsi e fare del proprio meglio per correggere il problema di un cliente, ma capire che alcuni clienti potrebbero riscontrare problemi maggiori di altri.

Questo significa che dovrai dare la priorità e determinare il peso di ogni reclamo ricevuto prima di prendere una decisione su come procedere.

Avviare un dialogo con il cliente

Abbiamo tutti familiarità con l'idea di critica costruttiva, ma generalmente lo pensiamo nel contesto del consiglio di un mentore o di un altro superiore, piuttosto che dei clienti.

I reclami possono essere costruttivi?

Ty Morse di Songwhale dice di sì. "La critica dei consumatori è un'ottima fonte di idee per migliorare un prodotto", afferma. "Invece di allontanarti dai reclami dei consumatori o di difendersi, rispondi personalmente al cliente e chiedi loro di aiutarti a migliorare il prodotto."

Non solo questo ti aiuterà a migliorare potenzialmente i tuoi prodotti o servizi, ma anche a creare un dialogo aperto con i tuoi clienti e rafforzare la relazione.

"In alcune circostanze potresti addirittura chiedere loro di partecipare ai tuoi beta test man mano che continui a lavorare per migliorare il tuo prodotto", afferma Ty.

Vedi anche: Cosa può Impari da un cliente arrabbiato?

Rispondi personalmente, ma non prenderlo sul personale

Non prenderlo a cuore.

Affrontare le preoccupazioni di un cliente in modo personalizzato non significa dover prendere tutto Critica anche personalmente.

"Cerchiamo di non mettere troppa scorte in un singolo reclamo del cliente e ci ricordiamo che la loro insoddisfazione per il nostro prodotto o azienda non riflette su di noi come individui", afferma Alexander Moore di Boomerang.

Fai del tuo meglio per risolvere un problema con il cliente w senza lasciare che la loro infelicità arrivi a te personalmente. Anche se è più facile a dirsi che a farsi, affrontare la situazione in modo professionale e non prendere le critiche personalmente può consentire di ribaltare la situazione e potenzialmente riconquistare un cliente infelice.

"Affrontare il reclamo del cliente risolvendo il problema problema o almeno fornire una spiegazione ha trasformato clienti arrabbiati in evangelisti per noi ", dice Alexander.

Utilizzare un reclamo come opportunità per ottenere un cliente per tutta la vita

Come ha detto Alexander, a volte risolvere un problema per un cliente può trasformarsi nel più grande difensore.

Anche se potrebbe causare un piccolo inconveniente in anticipo, spesso sarai ricompensato con un fan fedele.

"Quando c'è un problema, andiamo ben oltre non solo a rettificare la situazione, ma a convertire quella persona in un cliente per tutta la vita", spiega Marc Lobliner di MTS Nutrition e TigerFitness.

Pur riconoscendo che, a seconda di la situazione, questo potrebbe significare che la tua azienda sta subendo una piccola perdita, "una piccola perdita finanziaria nel presente vale il cliente per tutta la vita e i suoi amici e familiari."

Tenere un registro dei reclami

I reclami dei clienti dovrebbero insegnare

"Bill Gates una volta disse:" I tuoi clienti infelici sono la tua più grande fonte di apprendimento ", osserva Andy Karuza di Brandbuddee. Mentre è bello risolvere un problema quando si presenta, se lo stesso problema continua a comparire, questo può essere sintomatico di un problema più grande.

Dave Nevogt di Hubstaff aggiunge: "Se la stessa cosa continua a venire di nuovo, il problema dovrebbe essere preso sul serio La stessa lamentela da parte di molte persone diverse significa che tu sei la fonte del problema, non loro. "

Come puoi gestire un problema che continua a ripetersi? Prima di tutto, registra tutti i reclami; in questo modo, sarai in grado di individuare le tendenze.

"È importante conservare registrazioni dettagliate di questi reclami per aiutarti a migliorare il tuo prodotto o servizio", afferma Andy. "Volete essere in grado di guardare indietro e identificare i reclami coerenti che devono essere risolti."

In secondo luogo, una volta che è stato individuato un problema ricorrente, lavorate per aggiustarlo o potenzialmente adattando il modo in cui inquadrate il vostro prodotto o servizio ai clienti.

"O correggere ciò che non va con il tuo prodotto o servizio, o fare un lavoro migliore di spiegarlo in modo che i clienti abbiano aspettative realistiche", afferma David.

Ringrazia i clienti che rispondono ai reclami

" sono estremamente utili per garantire che il tuo prodotto sia in linea con le esigenze dei clienti ", afferma Laura Roeder di MeetEdgar, che incoraggia gli imprenditori a ringraziare i clienti che parlano di aree di insoddisfazione.

" Quasi tutti i clienti se ne andranno senza dire tu perché o rimani silenziosamente infelice, quindi i clienti che effettivamente impiegano il tempo per parlare dovrebbero essere profondamente apprezzati ", afferma Laura. "Facciamo sapere ai nostri clienti che la loro opinione è stata ascoltata ed è importante per noi nel plasmare il futuro del nostro software."

Vedi anche: Hai ciò che serve per fornire un servizio clienti di alto livello?

Ascolta senza pregiudizi

Può essere allettante combattere contro un attacco critico; dopotutto, probabilmente pensi che il tuo prodotto o servizio funzioni meravigliosamente.

È naturale sentirsi un po 'ferito, ma cerca di non lasciare che il tuo pregiudizio influenzi il modo in cui rispondi a un cliente. "Nulla è peggio di una forza inamovibile che impedisce di comprendere il problema, ovvero i nostri pregiudizi", afferma Robert Smith di Infofree.

Tuttavia, se riesci a mettere da parte i pregiudizi personali per un momento, sarai in grado di comprendere meglio la posizione del cliente.

"Una volta stabiliti i fatti, capirai come e perché il tuo cliente ha problemi con il tuo prodotto o servizio e sarai in grado di rispondere in modo efficace", afferma Robert. "Il feedback è un ottimo modo per comprendere un diverso punto di vista."

Fai tutto il necessario

Il tuo cliente richiede un rimborso completo o un prodotto gratuito?

Robert De Los Santos di Sky High Party Rentals consiglia di fare tutto il necessario per mantenere un cliente.

"Chiedere al cliente come si può fare le cose nel modo giusto e fare tutto il possibile (entro limiti ragionevoli) per soddisfare tale richiesta, anche se ciò comporta una leggera perdita", consiglia.

Perchè andare a così tanti problemi?

Oltre a imparare dai reclami e magari creare un fan fedele per tutta la vita, risolvere una situazione per un cliente infelice può salvare la tua reputazione online e prevenire un passaparola errato.

"Una recensione negativa sui social media può devastare la reputazione del tuo brand. Come dice il proverbio, "Un'oncia di prevenzione vale un chilo di cura", dice Robert.

Impressionali

Mostrare ai tuoi clienti quanto ti impegni a garantire la loro felicità con il tuo prodotto o servizio può lasciare un risultato duraturo impressione.

"Per dimostrare davvero quanto sei orgoglioso del servizio clienti, invia un reclamo e gestiscilo con la massima cura", suggerisce Mark Samuel di Fitmark. "Risolvilo rapidamente e trasforma quella denuncia in una storia di successo. Imparare a farlo è impagabile. "

Il problema dei tuoi clienti non solo sarà risolto, ma si sposteranno a pensare a come hai fatto al di sopra e al di là di aggiustare la loro brutta esperienza, cosa che sicuramente li impressionerà.