4 Suggerimenti per andare al di là e al di là del servizio clienti |

I consumatori di oggi si aspettano un ottimo servizio clienti e se non lo trovano, spendono i loro soldi altrove. Cosa puoi fare per andare al di sopra e al di là di assicurare ai clienti non solo di acquistare da te, ma anche consigliare la tua attività? Ecco quattro suggerimenti infallibili per un coinvolgimento dei consumatori efficace.

1. Usa Twitter per connetterti istantaneamente con i clienti

Molte aziende come Nike, UPS, American Express e Ford Motor Company utilizzano Twitter per rispondere immediatamente alle preoccupazioni e alle domande dei clienti. In effetti, questa soluzione è diventata parte del loro marchio, proprio come i loghi aziendali orecchiabili.

La prima azienda a pensare di utilizzare questo modo innovativo per connettersi con i clienti era Comcast, usando l'handle di Twitter @comcastcares dove il dipendente dedicato Bill Gerth informava clienti di interruzioni. Gerth ha anche utilizzato la messaggistica diretta di Twitter per proteggere le informazioni personali dalle bacheche di Twitter per risolvere le richieste di fatturazione e di sistema.

Se usi questa tattica, assicurati che la persona che ha twittato abbia ottime capacità di assistenza clienti e l'autorità di "risolvere" i problemi dei consumatori.

2. Allena il tuo personale e giochi di ruolo

Molte persone falliscono nel servizio clienti perché non sono adeguatamente addestrate. Ogni settore è diverso e ognuno richiede la giusta formazione orientata verso ciò che l'azienda vende o offre.

Ad esempio, un manager di servizio presso una concessionaria di automobili si occupa maggiormente dei frustrati e arrabbiati che desiderano i loro veicoli il prima possibile. Contrastate ciò con un rappresentante del servizio clienti per un negozio di e-commerce, che può sperimentare acquirenti che sono anche arrabbiati, ma non deve occuparsi di conversazioni faccia a faccia. Una formazione adeguata in anticipo può far risparmiare mal di testa a lungo termine.

E mentre le basi del servizio clienti sono generalmente le stesse, dovresti comunque investire nella formazione adeguata per il tuo settore. Prova scenari di gioco di ruolo e scopri come il tuo personale risolve il problema. Avere una tavola rotonda dopo il gioco di ruolo e discutere su cosa ha funzionato e cosa no. Dovresti anche considerare diversi modi in cui i dipendenti possono migliorare l'interazione con il cliente. Riunioni come queste dovrebbero essere tenute regolarmente.

3. Non inserire mai "Non autorizzato" in Forefront

Abbiamo tutti sperimentato un brutto servizio di ristorazione o acquistato qualcosa online che non era come descritto. Compriamo l'elettronica solo per scoprire che non funzionano una volta tornati a casa. Anche fare shopping al mercato può essere problematico se una persona-borsa dimentica uno dei nostri articoli e dobbiamo tornare.

Che cosa va di pari passo con queste brutte esperienze: trattare con coloro che non hanno l'autorità di aiutarci. Sentiamo un sacco di "Devo chiedere al manager" o, peggio ancora, "Il manager non è presente". Probabilmente il peggiore di tutti è: "Non c'è niente che io possa fare".

Consenti ai dipendenti essere proattivi e responsabilizzarli per prendere decisioni. Anche se il dipendente prende una decisione che non avresti fatto, se il cliente è soddisfatto, questa è la soluzione desiderata. Puoi sempre rivedere "dos" e "do nots" durante gli scenari di gioco di ruolo.

4. Usa Voice of the Customer Surveys

Le nuove parole chiave nei livelli di soddisfazione del cliente sono le indagini "voce del cliente". Questi possono essere estremamente efficaci nell'identificare ciò che piace o non piace ai tuoi clienti.

Il trucco dietro a questi è la lunghezza. Da tre a cinque domande sono più che sufficienti e dovrebbero essere il più diretto possibile. Chiedi se il servizio o il prodotto era come previsto. Lo staff è stato utile? Il cliente si è sentito felice quando se ne sono andati? Cambieranno qualcosa sulla loro esperienza?

Puoi anche usare un semplice sistema di valutazione usando una scala da uno a cinque, con uno povero e cinque il migliore. Analizzali una volta che ne hai ottenuto abbastanza e discuti i risultati con il tuo staff.

Dove le persone spendono i loro soldi molto spesso dipende dall'esperienza che ricevono. L'utilizzo di questi quattro suggerimenti per il servizio clienti rafforzerà il modo in cui i clienti percepiscono la tua attività.