Customer Relationship Management (CRM)

Che cos'è il CRM?

Customer Relationship Management è un termine del settore informativo per metodologie, software e, in genere, funzionalità Internet che aiutano un'impresa a gestire le relazioni con i clienti in modo organizzato. Ad esempio, un'impresa potrebbe creare un database sui propri clienti che descrive le relazioni in modo sufficientemente dettagliato. Pertanto, la direzione, i venditori, le persone che forniscono servizi e forse i clienti possono accedere direttamente alle informazioni, soddisfare le esigenze dei clienti con piani e offerte di prodotti, ricordare ai clienti i requisiti di servizio e sapere quali altri prodotti un cliente ha acquistato. Secondo una visione del settore, il CRM comprende:

Aiutare un'impresa a consentire ai suoi reparti di marketing di identificare e indirizzare i propri clienti migliori, gestire campagne di marketing con obiettivi e obiettivi chiari e generare lead di qualità per il team di vendita.
Aiutare l'organizzazione a migliorare le televendite, i conti e la gestione delle vendite ottimizzando le informazioni condivise da più dipendenti e ottimizzando i processi esistenti (ad esempio, prendendo gli ordini usando dispositivi mobili).
Permettendo la formazione di relazioni individualizzate con i clienti, con l'obiettivo di migliorare la soddisfazione del cliente e massimizzare i profitti; identificare i clienti più redditizi e fornire loro il più alto livello di servizio.
Fornire ai dipendenti le informazioni e i processi necessari per conoscere i loro clienti, comprendere le loro esigenze e costruire efficacemente relazioni tra l'azienda, la sua base di clienti ei partner di distribuzione.

Breve storia del CRM

Con l'avvento dell'e-commerce arriva l'e-customer. Secondo Vantive, un fornitore di soluzioni per la gestione delle relazioni con i clienti, l'e-customer si aspetta un accesso costante a una società; tramite e-mail, call center, fax e siti Web. Richiedono una risposta immediata e un tocco personalizzato. Soddisfare le loro esigenze pone nuove esigenze all'impresa. Poiché le tradizionali applicazioni di pianificazione delle risorse aziendali non includevano un aspetto di gestione del cliente, il CRM era il logico passo successivo. Vantive, ad esempio, sviluppa e implementa applicazioni rivolte ai clienti dal 1992.

Due tendenze hanno portato CRM all'avanguardia, spiega il professore dell'Università di Boston, Tom Davenport, che dirige l'Istituto per il cambiamento strategico di Andersen Consulting. Innanzitutto, poiché la concorrenza globale è aumentata e i prodotti sono diventati più difficili da differenziare, "le aziende hanno iniziato a passare da una visione del mondo incentrata sul prodotto a quella incentrata sul cliente", afferma Davenport.

In secondo luogo, la tecnologia è maturata punto in cui è possibile inserire le informazioni sui clienti da tutta l'azienda in un unico sistema. "Fino a poco tempo fa, non avevamo la capacità di gestire le complesse informazioni sui clienti, perché le informazioni erano archiviate in 20 sistemi diversi", afferma Davenport. Ma con la maturazione della tecnologia di rete e Internet, il software CRM ha trovato il suo posto nel mondo.

Perché è necessario?

Molte aziende si rivolgono ai sistemi di gestione delle relazioni con i clienti per capire meglio le esigenze e le esigenze dei clienti. Le applicazioni CRM, spesso utilizzate in combinazione con il data warehousing, applicazioni di e-commerce e call center, consentono alle aziende di raccogliere e accedere alle informazioni sugli acquisti, le preferenze, i reclami e altri dati dei clienti in modo da poter anticipare meglio ciò che i clienti vorranno. L'obiettivo è quello di instillare una maggiore fidelizzazione dei clienti.

Altri vantaggi includono:

Fornire una risposta più rapida alle richieste dei clienti.
Aumentare l'efficienza attraverso l'automazione.
Avere una conoscenza più approfondita dei clienti.
Ottenere più opportunità di marketing o cross-selling.
Identificare il più
Ricezione di feedback dei clienti che portano a prodotti o servizi nuovi e migliorati.
Fare più marketing one-to-one.
Ottenere informazioni che possono essere condivise con i partner commerciali dell'azienda.

Market leader

I principali fornitori di software CRM includono Siebel, Vantive e Clarify insieme ai fornitori di ERP Baan Co. e Oracle Corp. Questi cinque principali fornitori hanno contribuito al 40% del fatturato complessivo del CRM, con i leader di mercato in crescita del 90% nel 1998.

Nel segmento in crescita dei servizi professionali CRM, i leader di mercato includono Andersen Consulting, Cambridge Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting, EDS / Centrobe, eLoyalty, Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG e PriceWaterhouseC oopers.

Il futuro del CRM

AMR Research si aspetta che il mercato CRM cambi radicalmente, raggiungendo $ 16,8 miliardi entro il 2003. Il segmento CRM dovrebbe registrare una crescita dei ricavi del 60% quest'anno, con una crescita annuale di 49 % entro il 2003. Le aziende stanno sviluppando piani aziendali con strategie CRM come elemento trainante, in quanto il servizio clienti è una priorità assoluta.