Ottimo servizio clienti, non abbastanza

Sabrina Parsons ha pubblicato Per il miglior servizio clienti: TWEET! sul suo blog MommyCEO all'inizio di questo mese. Aveva chiamato ripetutamente il servizio clienti, lasciato messaggi e non aveva ricevuto risposta. Poi ha twittato su questo, e questa (la foto sotto) è ciò che ha ottenuto: un nuovo paio di scarpe sostitutive per suo figlio.

Questa potrebbe sembrare una buona storia di una buona compagnia, ma c'è quel lato oscuro di prima, il cattivo servizio, seguito da un buon servizio dopo essere apparso su Twitter. Ha detto:

Ecco un'azienda che produce un prodotto eccellente e sembra interessarsi ai clienti. Ma il loro processo di assistenza clienti è rotto. Se solo quelli di noi che twittano possono ottenere una buona assistenza ai clienti, allora devono correggere il loro processo. Non fraintendermi, però, amo l'attenzione personale che posso ottenere dalle aziende tramite Twitter. Ma so che quei giorni sono contati. Ad un certo punto ci saranno troppe persone che fanno la stessa cosa, e Twitter non sarà un buon veicolo di comunicazione. Quindi aziende come questa hanno bisogno di risolvere i loro problemi di servizio clienti ORA.

Sono d'accordo con la sua conclusione. Twitter è nuovo ed eccitante, una novità classica e brillante con cui tutti possiamo giocare. Ma attenzione al telefono nel frattempo.