Il senso delle banche Il cambiamento del mare come giovani cercano l'innovazione

Pronto ad essere amico della tua banca? Più probabilmente ti saresti scocciato, se solo tu potessi.

Un numero inferiore di americani afferma di aver avuto esperienze positive con le banche quest'anno, che potrebbero riflettere un numero crescente di giovani che preferiscono i dispositivi mobili per accedere ai servizi finanziari, compresi quelli forniti da società non bancarie, secondo uno studio del settore appena pubblicato.

Gli adolescenti fino a 35 anni sono "molto meno propensi ad avere esperienze positive" con le banche degli Stati Uniti, afferma lo studio di Capgemini, una società di consulenza. Meno della metà delle persone più giovani ha riferito questa misura di soddisfazione quest'anno, ma nel complesso, il 54,5% degli americani ha dichiarato positive le proprie esperienze bancarie. Mentre questo è il secondo livello più alto tra i clienti delle istituzioni finanziarie in tutte e 32 le nazioni intervistate, che seguono solo le banche canadesi, è ancora in calo rispetto al 57,1% del 2013.

Il calo della soddisfazione dei clienti potrebbe segnare un cambiamento epocale per il settore, dal momento che sempre più persone interagiscono con le loro banche usando i social media e si aspettano che le loro istituzioni forniscano più servizi utilizzando tali canali, afferma lo studio.

I membri della Generazione Y - quelli nati dal 1980 al 2000 - sono noti per la loro "disponibilità ad abbracciare la tecnologia" e hanno il più basso livello di soddisfazione con le banche, secondo il Rapporto al mondo Retail Banking di Capgemini.

Maggiori aspettative

"Non avendo mai sperimentato un mondo adulto senza l'aiuto di Internet o di dispositivi intelligenti, la tecnologia digitale è essenziale per lo stile di vita di Gen Y", afferma lo studio. "Le loro aspettative sono più alte" per quanto riguarda il settore bancario, si conclude, in quanto solo il 41,7% della generazione Y in Nord America ha citato interazioni positive con istituti finanziari, rispetto al 63,4% per tutte le altre fasce di età esaminate.

Tuttavia, le esperienze positive che utilizzano la tecnologia mobile sono cresciute notevolmente dal 2011 per i consumatori della Generazione Y, afferma lo studio, sottolineando che questo gruppo ha molte più probabilità di utilizzare smartphone e tablet per accedere ai servizi finanziari. Si aspettano che il banking sia veloce e conveniente sui dispositivi mobili come ricerca, musica e shopping, afferma Capgemini, sottolineando che le aziende non banali più agiate offrono spesso servizi finanziari concorrenziali a costi inferiori e con maggiore trasparenza su cose come le tariffe.

Lento ad adattarsi

Ma le banche americane sono state lente ad adattarsi e ad impiegare tecnologia mobile o social media, secondo lo studio. Dice che è stato solo l'anno scorso che tutte e 25 le principali istituzioni finanziarie al dettaglio degli Stati Uniti hanno reso disponibili app per smartphone. Il calo dei tassi di soddisfazione potrebbe indicare che gli americani "stanno raggiungendo un punto in cui stanno iniziando ad aspettarsi di più dalle loro banche".

Eppure, persiste una discrepanza tra le aspettative dei consumatori e dei banchieri, afferma lo studio.

Molti consumatori classificano l'accesso alle informazioni sull'account sui social media come la più importante, mentre la maggior parte delle banche non ha intenzione di fornirle. Invece, quasi tutti dicono di vedere i social media come un modo per fornire informazioni e un servizio clienti. Tuttavia, più della metà dei giovani tra i 18 ei 24 anni, il 51%, afferma che probabilmente passeranno dai dispositivi mobili ai social media per il settore bancario, data l'opportunità.

Le banche che cercano di espandere le operazioni che coinvolgono i social media potrebbero essere ostacolate da un insieme di problemi normativi e di sicurezza, afferma lo studio. Inoltre, devono stare attenti a scegliere quali piattaforme sviluppare, poiché la popolarità di siti come Facebook, MySpace e Twitter potrebbe diminuire. Tutto ciò aumenta i rischi che le banche affrontano entrando in queste arene virtuali, secondo lo studio.

I pionieri dei social media

Tuttavia, alcune banche offrono già la completa ricerca e transazioni su siti come Facebook, mentre altre offrono pagamenti peer-to-peer. Nel frattempo, i fornitori di servizi finanziari non bancari come Simple and Moven possono integrare i servizi con gli account Facebook dei clienti, secondo lo studio.

"Prevediamo che i social media diventeranno una parte permanente del retail banking, con una crescita dei social media che accelera a velocità simili a quelle osservate durante l'adozione di Internet e del mobile banking", afferma Capgemini.

"Le banche devono far progredire la loro comprensione dei social media, per utilizzarla al meglio", suggerisce lo studio. "Allo stesso tempo, non dovrebbero trascurare la possibilità di sviluppare servizi di social media che rispondano ai bisogni che i clienti non avevano nemmeno previsto".

Quindi, forse c'è una piacevole sorpresa in serbo per te da parte di quelli dietro le teller windows e puoi essere di nuovo amico.

Immagine della banca tramite Shutterstock