Il modo migliore per gestire i reclami dei clienti |

Se stai pensando di avviare una piccola azienda o hai appena lanciato di recente, un fantastico servizio clienti è senza dubbio sul tuo radar.

Vuoi che i tuoi clienti vengano lontano da un'esperienza con la tua azienda che ti ha visto nella miglior luce possibile. In una situazione ottimale, la maggior parte di loro non solo diventerebbe clienti abituali, ma raccomanderebbe anche con entusiasmo il proprio prodotto o servizio agli altri.

Questo, tuttavia, è più facile a dirsi che a farsi. Gestire i reclami dei clienti può essere difficile, soprattutto quando si avvia una nuova attività. Per quanto difficile possa essere la critica, è estremamente importante per la crescita della tua piccola impresa. Anche se un cliente non ti dà necessariamente un feedback facile da digerire, è vitale imparare a vedere le parole dure del passato e ascoltare lamentele e suggerimenti di miglioramento validi.

Non preoccuparti! Ecco cosa è necessario sapere per gestire i reclami dei clienti con facilità.

Come guardare la negatività passata

Avviare una nuova attività può essere spaventoso. Investire tempo, sforzi e finanze in un'impresa che potrebbe non essere una cosa sicura può intimidire.

Tuttavia, i reclami dei clienti non dovrebbero aggiungere alcuno stress. La paura del fallimento è in cima alla lista dei motivi per cui le persone a volte scelgono di non perseguire grandi idee. Per alcuni, le critiche o le lamentele possono essere viste come un fallimento, ma non lo sono. In realtà sono esattamente l'opposto; sono un'opportunità per migliorare.

Forse hai sentito storie dell'orrore da parte di altri imprenditori sul "loro peggior cliente di sempre", ma dovresti sapere che questi tipi di scenari sono rari, sebbene memorabili.

Non importa cosa capita, ricorda, anche se consegnato in modo non appropriato, i tuoi clienti reclamanti stanno fornendo una miniera di informazioni su come migliorare la tua attività e il tuo approccio al servizio clienti. Se visualizzi i reclami in questo modo, sarai in grado di preparare meglio te stesso e il tuo team per qualsiasi conversazione difficile.

Siediti con il tuo team e fai un elenco di domande o reclami realistici che potresti ricevere o che hai già messo in campo. Brainstorming modi per risolvere rispettosamente gli scenari più difficili. In questo modo, sarai pronto quando ne troverai uno veramente difficile.

Lavorando nel servizio clienti da oltre dieci anni, non posso dirti quante interazioni imbarazzanti ho avuto. Ho gridato ai miei clienti, ho usato un linguaggio scurrile e mi hanno attaccato personalmente. Sebbene, se ripenso a casi esatti in cui si è verificato questo tipo di cose, posso solo pensare a una manciata di volte in cui ho lasciato l'interazione veramente sconvolta. Per la maggior parte, sentivo di avere gli strumenti e l'esperienza necessari per gestire chiamate difficili. Tuttavia, per alcuni casi intensificati, mi sono sentito completamente perso. Guardando indietro, i tempi in cui non ero sicuro di cosa fare in genere si presentavano quando non ero stato adeguatamente formato. In qualità di leader di un'azienda in crescita, parlare dell'uno per cento delle chiamate più impegnative, anche se poche e distanti, farà la differenza nella fiducia del tuo personale.

Per esempio, una volta sono stato chiamato una donna che stava usando quasi tutti gli strumenti che aveva per abbattermi e ottenere ciò che voleva. Ricordo di aver tremato fisicamente perché non avevo idea di come calmarla; Semplicemente non mi era stato insegnato come gestire questo tipo di chiamata.

All'epoca lavoravo come manager per un'azienda di vendita diretta. Il cliente sentiva di essere stata tradita perché aveva ricevuto prodotti alternativi a ciò che era raffigurato nel nostro kit di base, ma il kit affermava che i prodotti possono variare. Come ho visto, non c'era nulla che potessi fare. La nostra lista di prodotti chiariva che era possibile che lei ricevesse uguali (ma diversi) prodotti nel suo kit e quelli di noi nel servizio clienti erano stati informati dai nostri supervisori che non ci saremmo piegati su questo argomento. Non importa quanto effettivamente mi sentissi come se le avessi comunicato queste informazioni, non le sarebbe potuto importare di meno. Ho dovuto allontanarmi dalla chiamata per un paio di minuti per calmare. Dopo circa un'ora di andata e ritorno con questa donna, sono andato dal mio supervisore e mi è stato detto di darle quello che voleva.

Sono rimasto scioccato e sconvolto e mi sono sentito un pazzo quando sono tornato al telefono con il mio cliente. Ci avevano detto che dovevamo essere in grado di gestire questo tipo di chiamate e non ero in grado di farlo. Non ero stato addestrato su cosa fare se un cliente non volesse prendere no per una risposta, ma un'altra parte del problema era la mia stessa testardaggine. Avrei dovuto andare al mio gruppo dirigente e portare il problema alla loro attenzione molto prima che io (e il cliente) diventassi così angosciato.

La ragione per cui lo dico è che è fondamentale avere un piano in posto quando l'uno per cento dei clienti veramente aggravati e inimmaginabilmente persistenti vi viene incontro. Se il piano al più alto livello è quello di dare al cliente ciò che vogliono, pensa di implementarlo al livello base del servizio clienti durante la formazione.

Potenziare i tuoi dipendenti è la cosa migliore che puoi fare per fermare la negatività nel suo brani. Indipendentemente da come inizia la chiamata, se i tuoi dipendenti hanno il potere di risolvere autonomamente il problema, se ne andranno sentendosi positivi, responsabilizzati, di successo e pronti ad affrontare immediatamente il problema successivo, e tu come supervisore e proprietario della tua attività lascerà anche la sensazione di aver addestrato persone affidabili e capaci a fare il lavoro importante di prendersi cura dei clienti, anche quelli difficili.

Trovare il giusto equilibrio

A volte, vorrai concentrarti sui commenti positivi ricevi, che probabilmente superano di gran lunga il negativo. Quello che voglio dire è che i commenti positivi possono avere un impatto maggiore sulla tua squadra, quindi non ignorare su di essi.

Spesso i clienti soddisfatti sono silenziosi riguardo ai loro sentimenti. Potresti non ricevere una marea di commenti positivi, quindi amplificarli e celebrarli. È facile per una società perdersi nel tentativo di eliminare ogni singolo commento negativo, ma non è solo realistico. Naturalmente, ciò non significa che non farai del tuo meglio per aiutare ogni cliente a vivere la migliore esperienza possibile, significa solo capire che non il 100 percento dei clienti andrà via felice. La maggior parte lo farà, ma qualsiasi azienda di successo ti dirà che purtroppo non puoi soddisfarli tutti.

Un semplice errore da fare mostra costantemente al team dei reclami dei clienti ogni singolo commento negativo. Forse sembra un buon approccio, un modo per aiutarli a vedere i difetti e migliorare (ea volte è vero). Tuttavia, concentrarsi costantemente sui commenti negativi può abbattere il morale della tua squadra nel tempo, specialmente se vengono presentati semplicemente come prova di fallimento.

Non c'è niente di sbagliato nel discutere il feedback negativo come un'opportunità di apprendimento, ma il tuo team ha bisogno di sentirsi hanno gli strumenti per avere successo nelle loro posizioni, quindi assicurati di aiutarli a utilizzare il feedback negativo per crescere. Questo senso di empowerment è fondamentale quando si ha a che fare con un cliente difficile.

L'ultima cosa che vuoi è che la tua squadra trasferisca essenzialmente la negatività dai reclami passati alle interazioni future con i clienti: inizierai a vedere problemi di morale che possono degenerare in ancora più lamentele. Se desideri che i problemi vengano risolti durante la loro prima interazione, istruisci i tuoi dipendenti e responsabilizzali affinché abbiano gli strumenti e la fiducia per svolgere bene il loro lavoro.

Cogli l'occasione per mettere in atto un piano di miglioramento. Non ignorare i reclami; abbracciarli e studiarli. Quando inizi a vedere una tendenza, assicurati di seguirla. Un modello di reclami simili dovrebbe dirti che c'è un problema che tu e il tuo team avete bisogno di esaminare. Assicurati di tenere traccia degli aspetti positivi e dei miglioramenti apportati dal tuo team nel tempo. Condividi queste informazioni con il resto della tua organizzazione per aiutare ad aprire un dialogo a livello aziendale in grado di generare intuizioni e nuove idee che altrimenti avresti perso.

La chiave per gestire i reclami dei clienti è l'empowerment. Se crei un piano per la tua azienda che funziona per i tuoi dipendenti - non contro di loro - sei destinato ad avere successo. Concentrarsi su e premiare i risultati positivi non farà che aumentare la capacità dei dipendenti di gestire abilmente le interazioni negative.