Come abbracciare siti di recensioni online |

I siti di recensioni online rappresentano un'ottima opportunità per raccogliere feedback e informazioni dai clienti. Mentre alcuni sostengono che questi siti sono usati principalmente come luogo per i consumatori per lamentarsi delle loro esperienze negative con le imprese locali, non è quasi sempre il caso.

Ad esempio, sul sito di recensioni Yelp, quasi l'80% delle recensioni sono positivi Inoltre, ci sono più revisioni a cinque stelle di una, due e tre stelle combinate. Le persone si rivolgono ai siti di recensioni online perché vogliono condividere le esperienze straordinarie che hanno avuto con gli altri e far loro sapere dove spendere i loro sudati guadagni.

Tuttavia, i siti di recensioni non sono solo per i consumatori! Offrono anche un'opportunità alle aziende di inserirsi nella conversazione rispondendo alle recensioni e espandendo i beni, i servizi e le offerte fornite dalle loro imprese.

Per molti consumatori, i siti di recensioni online sono un punto di riferimento piuttosto che un luogo per contribuisci alle loro opinioni Uno studio Bright Local del 2016 ha rilevato che il 92% dei consumatori legge le recensioni online per determinare se un'azienda locale è un buon affare e l'84% delle persone si fida delle recensioni online tanto quanto una raccomandazione personale.

Nel mondo digitale in cui viviamo oggi, c'è una maggiore visibilità delle esperienze e delle emozioni dei consumatori attraverso siti di recensioni e canali di social media. Anche i consumatori fanno più ricerche prima di effettuare un acquisto. Invece di chiedere semplicemente ad un amico o di scegliere l'attività più vicina a casa o al lavoro, le persone vogliono ricercare le loro opzioni e fare la scelta migliore per loro. I siti di recensioni sono dove iniziano quella ricerca.

Forse l'idea di una casella di commento virtuale o di un altro posto in cui è necessario mantenere l'immagine e aumentare il riconoscimento del marchio sembra stressante, o come una fuga in tempo o un posto di blocco in giornata -day responsabilità. Ma può davvero essere un'opportunità per amplificare le tue eccezionali pratiche di assistenza clienti e aumentare la fiducia dei consumatori.

Il concetto di amplificare il servizio clienti e di espandere l'immagine del tuo marchio attraverso la revisione è delineato e supportato da Jay Baer nel suo libro "Abbraccio I tuoi Haters. "Baer ha lavorato con Edison Research per esaminare le aspettative dei consumatori sulle risposte di revisione.

Ciò che ha trovato è stato scioccante; Il 53% dei clienti si aspetta una risposta quando scrive una recensione online. Inoltre, le aziende che rispondono ai reclami sui siti di recensioni vedono i clienti diventare più grandi sostenitori del proprio marchio e più propensi a consigliare l'attività ad amici, familiari, colleghi e così via. Secondo Baer, ​​la media è un aumento del 16% nella difesa dei clienti dai reclami ricevuti sui siti di recensioni. Nel frattempo, le aziende che ignorano i reclami sui siti di recensioni subiscono un calo del 37% nella difesa dei clienti dalla loro base di consumatori.

Questo studio mostra l'incredibile margine di risposta a una revisione, soprattutto entro 24 ore, ma sottolinea anche i potenziali effetti negativi di non risponde affatto. Analogamente, il team di Data Science di Yelp ha rilevato che gli utenti di Yelp hanno il 33% di probabilità in più di aggiornare la propria recensione se un'azienda risponde con un messaggio personalizzato entro un giorno.

Lo stesso studio ha anche rilevato che le aziende che rispondono alle recensioni ottengono un aumento del 5% nel conteggio delle recensioni. Bonus aggiuntivo: questo aumento del volume di recensioni aiuta ad attirare traffico organico sulle pagine aziendali su Yelp. In altre parole, più potenziali clienti che necessitano dei beni o servizi forniti guardando la tua attività come opzione.

Pensa in questo modo: un cliente entra nel tuo negozio (felice o no) e decide di annunciare Di fronte a 20 altri potenziali clienti della tua azienda, la loro esperienza è stata. Risponderesti a loro o semplicemente fissi in modo assente finché non se ne andranno? Certo che risponderesti! Quindi, come puoi implementare le stesse pratiche sui social media e recensire siti come Yelp?

Rispondi sempre alle recensioni ed ecco come:

La recensione positiva

Rispondi! Questi clienti hanno impiegato del tempo per dare feedback positivi online. L'invio di un messaggio diretto entro 24 ore è un modo rapido ed efficace per consentire a quei clienti felici di apprezzare il loro feedback e il loro business.

Ogni tanto, rispondi pubblicamente a quelle stellari recensioni a cinque stelle in modo che i potenziali clienti sappiano che ti interessi e presta attenzione al tuo feedback.

La recensione negativa

Prendi questo come un'opportunità per crescere. È facile arrabbiarsi, ma i titolari di aziende di successo rimangono calmi, freddi e raccolti. Se hai bisogno di concederti 24 ore per rinfrescarti, sentiti libero! Quindi è il momento di rispondere e delineare un piano per risolvere questa situazione.

Passaggio 1 : rispondere privatamente al revisore. Cerca di approfondire un po 'e ottenere maggiori informazioni su ciò che è successo. Ringraziali per aver contattato e dato loro un modo per comunicare direttamente con te per risolvere le questioni, business to consumer.

Passaggio 2: Pubblica una risposta pubblica mentre aspetti di ascoltare direttamente dal revisore. Questo può essere un messaggio generico per la maggior parte. Ringrazia il revisore per il feedback, illustra i passaggi da te intrapresi per risolvere il problema e invitali a contattarti per parlare ulteriormente di ciò che è accaduto. Ciò dimostra che apprezzi il feedback e desideri che la tua esperienza con il cliente sia eccezionale. Questa risposta pubblica è per mostrare le tue pratiche commerciali a tutti i tuoi futuri clienti. Non si tratta di provare a convincere quel recensore.

Risposta di esempio:

(Nome del revisore), grazie mille per aver avuto il tempo di recensirci.

Mi dispiace che tu non abbia avuto un eccezionale Esperienza. Ci sforziamo di garantire ai nostri ospiti il ​​miglior servizio e feedback come questo ci aiutano a crescere. Continueremo a concentrarci sull'assicurare un servizio tempestivo (un esempio di un elemento negativo alla loro esperienza che sottolineano nella loro recensione).

Ti ho inviato un messaggio diretto per parlare di più della tua esperienza e spero che ci darai una possibilità migliorare per te come nostro cliente in futuro.

Per ulteriori informazioni su come rispondere ai clienti, consulta il nostro diagramma di flusso dei social media.

Come incoraggiare i clienti a lasciare recensioni

Questi passaggi sono importanti per come rispondere ai tuoi clienti una volta che ti hanno lasciato una recensione, ma come si costruisce la reputazione online in primo luogo? Come si generano i contenuti delle recensioni per poter rispondere?

Potrebbe sorprendervi sapere che Yelp non incoraggia i proprietari delle aziende a chiedere recensioni. Ottenere recensioni e sviluppare la tua reputazione online non avviene da un giorno all'altro, ma dovrebbe accadere naturalmente! Il modo migliore per far parlare i tuoi clienti è lasciare una scia di briciole di pane e amplificare le recensioni positive che hai già.

Passaggio 1: Condividi le tue recensioni su altre piattaforme

Quando ricevi un'ottima recensione, cosa potrebbe essere meglio che avere più persone possibili vederlo? I clienti attuali che vedono la recensione possono essere ricordati della loro esperienza passata e di quanto sia stato positivo. Potrebbe richiedere loro di scrivere una loro recensione o di visitarti di nuovo per un'altra esperienza positiva!

Inoltre, i potenziali clienti hanno un motivo per scegliere te su un concorrente quando vedono un ottimo consiglio da un cliente esistente. Tramite Yelp puoi condividere le tue recensioni direttamente sul tuo account Facebook, account Twitter o persino incorporare la recensione direttamente nel tuo sito web! Questo non solo funziona come annuncio pubblicitario per la tua attività, ma ricorda anche al tuo pubblico sociale che Yelp e altri siti di recensioni sono un canale a cui stai prestando attenzione in termini di feedback dei clienti.

Passaggio 2: indirizza le persone alla tua presenza online

Oltre a dire ai tuoi clienti che possono trovare la tua attività su Yelp, seguirti su Facebook o taggare su Instagram, ti consigliamo di rendere visibili le tue piattaforme social nel tuo negozio, sui veicoli della tua azienda o sul tuo sito web.

Collegati ai tuoi canali social e alle schede di Yelp nella tua firma e-mail, nelle newsletter dei clienti o sul tuo sito web. Diventa creativo! Porta le tue ottime recensioni online e rendile visibili nella tua attività. Stampa alcuni dei tuoi preferiti e visualizzali nella tua sala d'attesa per vedere i tuoi clienti.

I consumatori si rivolgono ai siti di recensioni online per determinare se un'azienda locale è un buon affare e ciò può sembrare scoraggiante. Il primo passo è impegnarsi a rispondere alle tue recensioni positive e negative in modo tempestivo. Fai parte della conversazione che sta facendo la tua base di consumatori.

I consumatori vogliono spendere i loro soldi con persone che si preoccupano della loro esperienza e rispondendo ai tuoi revisori, positivi e negativi, stai iniziando quella dichiarazione pubblica della tua dedizione per un ottimo servizio clienti.