Quanto bene gestisci il tuo ronzio? |

Questa mattina il nostro team che gestisce tutte le nostre richieste di assistenza clienti, vendite e supporto tecnico in arrivo ronzio di attività non appena sono arrivati ​​in ufficio. Abbiamo ricevuto centinaia di email dai clienti durante il fine settimana chiedendo aiuto per qualsiasi cosa, dall'aggiornamento del loro software alla nuova versione di Business Plan Pro a team di dirigenti utilizzando il nostro servizio di archiviazione e collaborazione online per il business plan, SecurePlan.

È mezzogiorno di lunedì ora, e tutte le nostre centinaia di e-mail hanno ricevuto risposta durante il fine settimana. Vedo che i messaggi di ringraziamento volano nelle caselle di posta condivise confermando che, ancora una volta, il nostro team ha svolto un ottimo lavoro gestendo queste richieste molto rapidamente e con un eccellente servizio clienti e risposte accurate.

Ci sono tre fattori chiave al lavoro che ci consente di gestire le comunicazioni in entrata in modo efficace con un piccolo team dedicato:

1. Email Center Pro: abbiamo sviluppato questa soluzione internamente per superare sfide molto ovvie con email condivise.

Per anni stavamo bruciando tonnellate di tempo per la distribuzione dei messaggi e-mail dei nostri manager tutta la mattina, solo per essere pronti per le risposte e il follow-up. Sappiamo tutti che il tempo che intercorre tra un lead in arrivo e l'essere impegnati può significare la differenza tra un rapporto di chiusura alto e basso. Lascia che i cavi rimangano intatti, e le tue prospettive o perdono interesse o costruiscono frustrazione in base alla tua mancanza di comunicazione. Un potenziale cliente ti ha mai detto che sentiva che la loro attività potrebbe non essere stata importante per te come azienda, perché non ha ricevuto una risposta tempestiva?

I manager che controllavano indirizzi come sales @, customerservice @ e info @ usati per trascorrono le mattine inoltrando messaggi in caselle di posta elettronica personali, solo per perdere visibilità e controllo di qualità o per finire con una pila di risposte secondarie che devono andare rapidamente alla persona giusta (e troppo spesso).

Queste le sfide sono state completamente superate. Con Email Center Pro, lavoriamo tramite e-mail come una squadra, assegnando messaggi alla persona con le giuste competenze, impegnandosi in conversazioni interne sul modo migliore di rispondere e riutilizzando, perfezionando e creando nuove risposte alle domande. La velocità del servizio clienti è aumentata costantemente e la cosa sorprendente è che l'accuratezza, la qualità e il servizio personale sono migliorati allo stesso tempo.

2. Messaggistica istantanea interna (qualsiasi funzionalità funziona - la chiave è che tutti sono disponibili)

Il nostro team di assistenza clienti risponde alle chiamate telefoniche, risponde alle e-mail, effettua chiamate in uscita e chat in diretta con i nostri clienti tramite il nostro sito web. Con tutte queste linee di comunicazione simultanee costantemente aperte, come lavoriamo l'un con l'altro per condividere le migliori pratiche, collaborare sulle risposte e fornire risposte accurate in tempi rapidi? Noi messaggi istantanei, compagni di squadra, altri dipartimenti, dirigenti, direttori e persino i nostri dirigenti di livello c per le risposte. Comunicazione dal vivo e collaborazione in tempo reale significa che la risposta giusta va al cliente giusto senza tempi di attesa, chiamate escalation e qualsiasi tipo di run-around.

3. Empowerment.

L'ho salvato per ultimo per importanza. L'empowerment è la chiave per tutte le normali persone di tutti i giorni che formano il nostro team che guarda al cliente brillando come superstar nell'ambiente di lavoro. Senza responsabilizzare i nostri dipendenti a prendere decisioni basate esclusivamente sul raggiungimento degli obiettivi dei nostri clienti, potremmo spendere enormi budget, importanti risorse ingegneristiche e dipendenti con formazione continua per utilizzare infrastrutture e strumenti che finirebbero per perdere affari e frustrare i nostri clienti esistenti. La possibilità per i nostri membri del team che si confrontano con i clienti di prendere una decisione e sapere di essere supportati lungo tutta la catena è la differenza tra il rimanere in attesa, parlare a più livelli e reparti e generalmente ricevere un servizio scadente rispetto a ottenere il giusto rispondi, subito, la prima volta.

Trova il tuo equilibrio e trovalo veloce, perché i buoni strumenti nelle mani di dipendenti potenziati equivalgono a un vero successo.

Jake Weatherly

Director of Customer Experience

Palo Alto Software