Prestare attenzione alla casella vocale

Come parte del tuo servizio clienti, il tuo team deve prestare attenzione ai messaggi vocali dei tuoi clienti. Quasi tutti noi disponiamo di segreteria telefonica o di segreteria telefonica sui nostri telefoni domestici, telefoni aziendali e telefoni cellulari. E lasciamo tutti una sorta di messaggio in uscita su quei sistemi, a volte umoristici, a volte noiosi e pungenti, più spesso diretti e che forniscono i fatti di base: hai raggiunto * nome *, lascia un messaggio dopo il tono e ti richiameremo.

Ora ecco la domanda. Quando si effettua la chiamata e si è connessi alla casella vocale, con quale frequenza si sintonizza il messaggio durante l'attesa del tono? C'è il punto. Per molti di noi, il messaggio di saluto della segreteria telefonica è così abituale che lo ignoriamo completamente. E lì mostriamo la nostra mancanza di rispetto per i nostri clienti. E così facendo, danneggia le nostre stesse attività.

Ad esempio, non molto tempo fa abbiamo ricevuto un messaggio sulla nostra segreteria telefonica. È stato da un avvocato, lo chiameremo Mr. A. Turney. Il signor A. Turney stava lasciando un messaggio a Mr. Cheung su un problema legale in corso, e aveva bisogno che il signor Cheung restituisse la sua chiamata immediatamente. Per me questo era un ovvio errore nel numero di telefono. Ho immaginato che il signor A. Turney avrebbe chiamato il signor Cheung il giorno dopo, quando non ne aveva avuto notizie.

Il giorno dopo abbiamo ricevuto un altro messaggio dal signor A. Turney, che ha detto al signor Cheung, in modo un po 'irritato voce, per rispondere subito alla sua chiamata. Ora, questo era un po 'strano, dato che a quel tempo, avevo l'abitudine di raccontare barzellette sul nostro messaggio in uscita, e la mia voce ha un lieve accento del nord-ovest pacifico, con qualche accenno al mio background scandinavo del Midwest settentrionale. E a dire il vero, dubito molto che il signor Cheung stia raccontando barzellette sulla segreteria telefonica del suo business.

Il terzo giorno arrivò, e con mia grande sorpresa il signor A. Turney ci lasciò un altro messaggio. Stava diventando piuttosto esasperato. Posso solo vederlo, seduto alla sua scrivania, premere il tasto di riselezione sul suo telefono, e occupare il multi-tasking, scrivere i suoi torti e replicare, mentre ignaro ignorante la mia battuta per la terza volta. Ora mi stavo un po 'irritando. Così quella sera chiamai l'ufficio del signor A. Turney e dissi alla sua segreteria telefonica che aveva lasciato messaggi per il signor Cheung al numero di telefono sbagliato per tutta la settimana. Poi ho cambiato il nostro messaggio in uscita per raccontare uno scherzo dell'avvocato piuttosto poco lusinghiero. Sfortunatamente, non avevo il numero del signor Cheung, altrimenti lo avrei chiamato per fargli sapere che il suo avvocato era gravemente privo di attenzione per i dettagli.

Giovedì sera siamo tornati a casa, e abbastanza sicuro il signor A. Turney aveva lasciato ancora un altro messaggio per Mr. Cheung. Ovviamente non ascoltò il nostro messaggio con lo scherzo del ribaldo avvocato, o almeno non si degnò di parlarne, né aveva ascoltato i suoi messaggi vocali, dicendogli che stava abbaiando dal palo del telefono sbagliato. Ma non avresti pensato che avrebbe capito che c'era qualcosa di sbagliato dopo quasi una settimana di chiamate non ricevute su un problema legale in sospeso?

Ecco alcuni aspetti da considerare nei tuoi Contatti del servizio clienti con VoiceMail:

• Se sei un'azienda, utilizza un messaggio di saluto aziendale in uscita sulla tua casella vocale, inclusa la ragione sociale.
• Quando tu, un membro dell'Assistenza clienti, chiami qualcuno e vieni inviato alla segreteria, ascolta il messaggio. Non ignorare il contenuto del messaggio. Ci sono buone informazioni lì. Potresti scoprire che la persona che desideri è fuori dall'ufficio per una settimana. O che hanno spostato o lasciato l'azienda. Potresti trovare un numero diverso da chiamare. Oppure potresti scoprire che stai chiamando il numero sbagliato.
• Se hai promesso che avresti restituito una chiamata a un cliente, segui questa promessa. Il tuo cliente sta aspettando la tua chiamata. Lascia le informazioni pertinenti sulla loro casella vocale e, se possibile, richiamale, in un secondo momento, per confermare che hanno ricevuto il tuo messaggio.
• Se il messaggio di saluto vocale che incontri non è sequitur, dovrebbe essere un chiaro suggerimento che forse hai sbagliato il numero, o forse hai ricevuto un numero errato dal tuo cliente. In questo caso dovresti fare un piccolo sforzo in più per contattarli via e-mail, o cercarli nella rubrica.
• Se permetti di lasciare messaggi su una casella vocale errata, disservi il tuo attuale cliente, e sei quasi certo di alienare un potenziale nuovo cliente. So che non andrò dal signor A. Turney per il mio lavoro legale. Non mi ha ascoltato prima quando pensava che fossi il suo cliente … perché dovrei credere che mi ascolterà se davvero lo fossi?

Mostra ai tuoi clienti che li rispetti e valuta le tue comunicazioni con loro. Ascolta quello che hanno da dire.

p.s. Non ho ricevuto una segreteria telefonica dal signor A. Turney recentemente. Probabilmente il signor Cheung assunse un nuovo avvocato dal momento che il signor A. Turney ovviamente ignorava i suoi bisogni legali perché il signor A. Turney non lo richiamava mai.