Cantare una canzone del cliente Disservice |

Quando frequentavo i miei primi corsi di marketing e di pubbliche relazioni al college, i professori sottolineavano la forza del marketing del passaparola dei clienti. In quel B.I. era (prima di Internet), il rapporto accettato era un cliente soddisfatto che dirà a un'altra persona. Questo è stato considerato buono. Se un cliente veniva trattato male, minacciava di dire a tutti quelli che conoscevano, cosa che traduceva nel raccontare altre venti persone. È stato male.

Oggi i molti volti di Internet, dell'editoria individuale e dei social media hanno reso il bene migliore e il cattivo orrendo. I siti Web denominati companyxxxstinks.com proliferano e il passagio sul social media passa ora a milioni di persone attraverso ricerche di parole chiave, feed RSS, blog, Facebook, Twitter, ecc.

Sfortunatamente, molte aziende non si sono svegliate fino a questo fatto e si comportano come se un cattivo servizio clienti non li riguardasse. O forse sentono di essere così grandi da non doversene preoccupare. Questo è un grosso errore.

Ecco un esempio recente della condanna intelligente, divertente, passaparola di un uomo del disservizio del cliente, in questo caso da United Airlines. L'ho visto per la prima volta l'8 luglio 2009, quando il mio condirettore Sara mi ha inviato il link a un post online sulla sezione Business di Huffington Post. Aveva già ottenuto una quotazione più popolare sulla prima pagina di YouTube dove è stata pubblicata originariamente il 6 luglio 2009.

Qui vediamo il potere del marketing virale, in cui il messaggio viene trasmesso da persona a persona, in genere più lontano dell'originale il mittente potrebbe raggiungere. In questo caso, il messaggio sta tornando indietro per danneggiare l'azienda. Quando un cliente infelice dice che sta per raccontare a tutti della loro orribile esperienza di disservizio per il cliente, questo si traduce nel raccontare mezzo mondo! Per un'azienda come UAL, in bilico sull'orlo della bancarotta, dare un cattivo servizio al cliente e fingere che nessuno ne senta parlare, o che non contenga, è pericoloso, rischioso.

Non lasciare che questo accada a te. Focalizza la tua attenzione sul fornire un buon servizio clienti o rischiare di essere cestinato a milioni di persone ogni giorno.

Steve Lange

Senior Editor

Palo Alto Software

P.S. Mentre sto pubblicando questo post vedo che questa storia è già stata ripresa dai media mainstream statunitensi e canadesi e che l'8 luglio ha ottenuto una dichiarazione ufficiale da parte di UAL.

"Questo ha colpito ha un accordo con noi. Siamo in conversazioni l'uno con l'altro per rendere ciò che è accaduto giusto, e mentre concordiamo reciprocamente che questo dovrebbe essere stato sistemato molto prima, l'eccellente video di Dave Carroll fornisce a United un'occasione di apprendimento unica che vorremmo usare per scopi di formazione per assicurare tutto i clienti ricevono un servizio migliore da noi ", afferma la dichiarazione.

Non sarebbe stato meglio per tutti se fosse stato gestito da un buon servizio clienti, in primo luogo?