Gli assicuratori sanitari perdono il punto su "Empowerment"

Di Linda Adler

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Recentemente ho partecipato a una conferenza in cui un gruppo di dirigenti del settore assicurativo ha parlato di tecnologie promettenti che sono appena dietro l'angolo. Hanno descritto strumenti che consentirebbero alle loro aziende di accedere in modo più efficiente ai dati dei pazienti per comprendere meglio i risultati, utilizzando allo stesso tempo i dati delle richieste per promuovere una migliore gestione della malattia.

Termini come "l'impegno del paziente" e "l'empowerment del paziente" erano una parte importante della discussione, ed era ovvio che le descrizioni dei dirigenti riguardo a ciò che credevano avrebbero fornito una migliore assistenza al paziente.

Quindi è stato deludente che quando sono tornato nel mio ufficio mi sono imbattuto in due voicemail di clienti frustrati che mi hanno fatto riflettere sul divario tra le visioni incandescenti dei dirigenti e la realtà quotidiana per troppi consumatori.

Il primo cliente era una giovane donna intelligente, di recente incinta, che si era da poco iscritta a una nuova copertura. Prima di fare una scelta, aveva condotto un'attenta e completa revisione delle sue opzioni - chiamando un rappresentante in ogni azienda per assicurarsi che lei capisse i dettagli delle loro politiche e prendendo le schermate delle pagine chiave dai loro manuali paziente per riferimento e confronto. Alla fine, ha scelto una copertura che forniva cure prenatali e maternali ottimali, sentendosi sicura che sarebbe stata in buona salute sia dal punto di vista medico che finanziario.

Il problema? Quando ha iniziato a usare i suoi benefici, l'assicuratore ha rifiutato di pagare la maggior parte delle sue cure. Diceva che gli ultrasuoni, il lavoro sul sangue e altri aspetti di routine delle sue visite prenatali non erano coperti, perché non erano in realtà parte del programma prenatale. Il suo assicuratore le disse che avrebbe coperto solo le conversazioni di routine con il suo medico.

La seconda chiamata proveniva da un cliente che non era estraneo al sistema medico. Questa giovane donna ha vissuto con il diabete di tipo 1 per la maggior parte della sua vita e ha capito il sistema sanitario dentro e fuori. È venuta da noi attraverso un giornalista che pensava che potessimo essere in grado di fornire assistenza. La sua sfida? Il suo assicuratore si è improvvisamente rifiutato di pagare le basi, come le sue strisce reattive, e nessuna quantità di ricorsi sembrava risolvere il problema. Aveva arruolato l'aiuto del suo medico, che aveva scritto numerosi ricorsi a suo nome; aveva contattato il dipartimento assicurativo statale, dove le sue carte erano andate perse; alla fine era andata da un reporter nazionale nella speranza di far conoscere la sua storia.

Dopo aver investigato, abbiamo determinato che una serie di modifiche erano state apportate alla sua politica, ma i cambiamenti non sono mai stati chiariti in un modo che l'ha aiutata a capire le implicazioni. Una semplice spiegazione avrebbe risparmiato un sacco di tempo ed energia da entrambe le parti.

Sfortunatamente, le persone nella mia linea di lavoro - la difesa dei pazienti - vedono questo genere di cose tutto il tempo. Gli sviluppatori creano nuove sofisticate tecnologie e i sistemi di assistenza sanitaria dedicano enormi quantità di sforzi e risorse a nuove pratiche progettate per promuovere cure migliori - eppure i pazienti sono più frustrati e meno soddisfatti che mai.

Questo perché i pazienti pensano al coinvolgimento e alla responsabilizzazione in modo diverso rispetto agli assicuratori.

I pazienti sono alla ricerca di informazioni chiare e complete che li aiutino a capire cosa è coperto e cosa no. La maggior parte dei pazienti non è focalizzata su parole chiave come "big data" - vogliono sapere come possono coprire le proprie spese mediche. E così facendo, stanno cercando il servizio clienti, consegnato in un modo che li renda sicuri di ottenere il valore che avevano ricevuto al momento della registrazione. Vogliono che le loro richieste vengano gestite con rispetto e vogliono parlare con persone che ascolteranno le loro preoccupazioni e risponderanno in modo efficiente e competente.

C'è ancora un ruolo enorme e importante per gli sviluppatori di tecnologia qui. Possono facilitare la transizione verso un servizio clienti ottimale, in cui gli assicuratori trattano i propri clienti come fanno già le migliori aziende focalizzate sul consumatore. Possono creare sistemi che riducono i tempi di attesa del telefono e promuovono i protocolli di chat ed email che consentono la condivisione delle informazioni sulla copertura in tempo reale. Possono promuovere la trasparenza su come vengono gestiti e pagati i sinistri e forniscono risorse che aiutano i consumatori a capire esattamente cosa verrà pagato e cosa no.

Se le compagnie di assicurazione vogliono creare pazienti impegnati e responsabilizzati, devono iniziare dall'inizio - con i loro tascabili.

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