Che cosa posso imparare da un cliente arrabbiato? |

Succederà. Se possiedi una piccola impresa, inevitabilmente avrai un cliente arrabbiato. E quando accadrà, farai il possibile per porre rimedio alla situazione, ma dovresti anche cercare di imparare dal reclamo del cliente e usarlo per migliorare la tua attività. Probabilmente tra poco avrai un altro cliente scontento, ma se fai attenzione, non sarà per lo stesso motivo, altrimenti la tua attività comincerà a sviluppare una reputazione per qualunque cosa tu stia sbagliando!

Quando ricevi un cliente irato che ti chiama o ti invia per e-mail o che entra in affari con un punteggio da saldare, devi occupartene. Il cliente è arrabbiato per una delle due ragioni: o non hai rispettato la tua parte del patto, o lui o lei pensa che tu non l'abbia fatto. Qualunque sia la ragione, devi prima provare a risolverlo. Forse è colpa tua, o dei tuoi dipendenti, prendertene cura. Probabilmente puoi migliorare la situazione dando al cliente uno sconto o uno sconto futuro, o magari un articolo gratuito a seconda di quale sia la tua attività. Qualcosa per dimostrare che sei disposto a lavorare per mantenere la loro attività sarà una grande offerta di pace.

Ma cosa succede se non è colpa tua?

A volte hai fatto tutto quello che potevi e tutto ciò che ti era richiesto, a volte anche di più, ma il cliente non è ancora soddisfatto. Sfortunatamente, alcune persone sono così. Con uno di questi clienti, ha senso ridurre le perdite e andare avanti. Alcune persone non saranno mai soddisfatte e le lasceranno andare con le scuse. Tieni la testa alta e tieni le osservazioni negative a te stesso - starai meglio senza di loro.

Che cosa puoi imparare da questo?

Alla maggior parte delle persone non piace il confronto. Cerchiamo di placare gli altri e assicurarci che siano felici. Tuttavia, a volte accade un confronto. Ricorda il vecchio adagio: il cliente ha sempre ragione. Anche se non sei completamente d'accordo, cerca di rendere felici i tuoi clienti. In futuro, potresti essere in grado di individuare il cliente "difficile" prima che le situazioni degenerino. A seconda della tua attività, potresti essere in grado (e così desiderato) di evitare di lavorare con loro. Se un cliente sta prendendo il tuo tempo, stai perdendo soldi per gli altri.

Se non hai la flessibilità per discernere tra i clienti, assicurati di avere delle polizze scritte da qualche parte, sia che si tratti sul tuo sito web o sul dietro le ricevute del tuo negozio. Questo aiuterà se un cliente arriva chiedendo il rimborso del denaro per un paio di scarpe consumate senza ricevuta. Puoi sempre ignorare le tue politiche, ma almeno saranno lì a indicare se ne hai bisogno.

Ricorda la tua reputazione

La parola viaggia veloce, sia in una comunità suburbana che in tutto il mondo virtuale. Volete essere sicuri di non fare nulla per rovinare la reputazione della vostra azienda mentre trattate con clienti difficili.

Al di là di risolvere realmente la situazione con il vostro cliente arrabbiato, assicuratevi di dare un'occhiata alle vostre operazioni aziendali e cercare di risolvere qualsiasi problemi interni che potrebbero aver causato il problema del cliente. Se permetti allo stesso problema di verificarsi troppe volte, la tua azienda avrà difficoltà a recuperare la sua reputazione.

Affrontare i clienti difficili è qualcosa che ogni imprenditore dovrà fare. Ma dovrebbero essere davvero pochi e lontani tra loro, quindi cerca di concentrarti sui tuoi clienti felici e fedeli che sono il motivo per cui sei in questo business per te stesso in primo luogo.