Chi risponde al telefono? |

Uno dei vantaggi poco riconosciuti dell'avvio bootstrap è ciò che accade con i telefoni. I fondatori rispondono. Guardando indietro - ho postato in precedenza su questo blog sulla storia di Palo Alto Software - Sono grato per la lenta crescita bootstrap di Palo Alto Software, il che significava che stavo rispondendo al telefono. Nei primi tempi ho preso le chiamate di vendita, le chiamate di supporto e la maggior parte delle altre chiamate.

Questo succede perché leggo Seth Godin's Who che risponde al post del telefono. Come molti dei suoi post, ci vuole qualcosa che dovrebbe essere ovvio, ma non lo è; o qualcosa che tutti conosciamo, ma ignoriamo; e ci ricorda Ecco uno dei punti salienti:

Una telefonata in entrata è il massimo nel permesso a breve termine. Il cliente o il potenziale cliente sta prendendo il tempo di chiamarti. È concentrata, interessata, attenta e pronta a fidarsi di te.

Pensa per un minuto a quanto spendi (e quanto in alto nell'organizzazione le discussioni vanno) quando è il momento di un nuovo logo o di un nuovo annuncio del Super Bowl.

Eppure, anche se le regole sono cambiate, i lavori più pagati, meno rispettati e con il fatturato più alto nell'organizzazione ora fanno il lavoro di marketing più importante.

Quindi, l'ultimo punto non è necessariamente vero nelle startup e nelle piccole imprese. Forse è per questo che mi piace sempre la piccola impresa più che la grande. Anche se siamo passati oltre i 2 milioni di dollari di fatturato annuo e disponevamo di una decina di dipendenti, stavo ancora prendendo chiamate quotidianamente durante le ore di punta. Non era il nostro design organizzativo, ma non potevo sopportare di sentire il telefono squillare se gli altri erano già occupati.

Ed ecco una interessante coincidenza di storia: Sabrina Parsons, ora CEO di Palo Alto Software, fu la prima " altra persona al telefono "per questa azienda. Erano quasi 20 anni fa, quindi era piuttosto giovane, ma anche intelligente, e aveva sempre avuto un buon istinto sull'importanza del cliente. E l'ho vista rispondere alle chiamate dei clienti via e via come direttore del marketing e come amministratore delegato.

L'ultimo giorno di neve che avevamo, Sabrina e io eravamo gli unici a rispondere ai telefoni per un po '. Questo è il CEO e il presidente, in una compagnia di 40 persone. Fortunatamente, la maggior parte del resto della squadra è arrivata entro un'ora o giù di lì, e ci ha lasciato con i nostri normali lavori.

Sono anche grato a Jake e a Sabrina per aver riavuto Jake da WebEx, e la squadra che ha piste. Hai visto i post recenti su questo blog. Non credo che abbiamo dimenticato chi guida l'attività.

Tuttavia, i solleciti sono sempre benvenuti. Jake e il suo team si sono concentrati molto sull'allenamento, sull'analisi e su come farlo meglio. Seth continua:

Non si dovrebbe rispondere ad ogni singola chiamata in entrata in un unico squillo? Non dovrebbe esserci tanto denaro per l'assistenza clienti self-service che viene speso per la progettazione della parte di vendita del tuo sito web? Non dovresti tenere traccia nei minimi dettagli di ciò che le persone hanno da dire quando chiamano? Non dovresti premiare gli operatori dei call centre di quanto a lungo tengono le persone al telefono, non quante chiamate possono gestire un minuto? Non dovrebbe esserci un modo facile, veloce e felice per un operatore di aggiornare istantaneamente una chiamata al management (non un supervisore, odio i supervisori) che può effettivamente imparare qualcosa dal chiamante, non solo farli andare via?

E credo che questo sia il mio più grande punto: l'obiettivo di ogni singola interazione dovrebbe essere quello di aggiornare il valore del marchio negli occhi del chiamante e imparare qualcosa su come fare meglio, non per ottenere il chiamante solo

Abbiamo avuto un programma alcuni anni fa per mettere tutto il nostro team di marketing di Palo Alto Software al telefono con i clienti per mezza giornata ogni settimana. Questo naturalmente è un po 'fuori luogo, perché significa aiutarli (il team di marketing) tanto quanto aiutare i clienti; alla fine abbiamo rinunciato perché volevamo che il team del cliente aiutasse i nostri clienti, piuttosto che i nostri clienti addestrare il nostro team di marketing.

Tuttavia, dal punto di vista gestionale, parlare con i clienti è uno dei modi migliori per trascorrere del tempo. Certo, ci sono un sacco di sondaggi e cose, o focus group, ma non c'è niente da sostituire in realtà parlando alle persone una per una. La migliore ricerca di mercato è quella delle vendite.

Tim Berry

Presidente (e fondatore)

Palo Alto Software