10 Modi per aiutare la tua squadra a dare priorità ai loro sforzi per il servizio clienti |

Diciamocelo: non puoi accontentare tutti per tutto il tempo

È importante che i tuoi dipendenti comprendano la differenza tra aiutare un cliente felice e facendo girare le ruote con uno arrabbiato. Ecco perché abbiamo chiesto ai 10 s del Young Council (YEC) il modo migliore per concentrare gli sforzi della tua squadra nella giusta direzione quando si tratta di assistenza ai clienti.

1. Assicurati che siano ascoltati

Ho letto un'incredibile citazione del ristoratore, Danny Meyer: "Il cliente non ha certamente sempre ragione. Ma devono sempre sentirsi ascoltati. "Arrivare al punto in cui i problemi del cliente sono stati ascoltati e poi andare avanti. Se sono condannati a essere infelici, prendi in considerazione se vuoi quel tipo di energia intorno.

- Jon Cline, Rokit SEO

2. Distinguere tra ansia buona e cattiva

Nei servizi alla clientela, ci sono due tipi di ansia che devi imparare a differenziare: buono e cattivo. Clienti che non sono mai felici, non importa quanto impegno ci sia per indurre una cattiva ansia. Clienti che non puoi aspettare per mostrare progetti o vuoi fare il miglio per creare una buona ansia. Identificare il tipo di ansia e bilanciare l'input di energia è la chiave per un buon lavoro e uno staff felice!

- Kim Kaupe, ZinePak

3. Crea un elenco di "clienti di maggior valore"

Probabilmente il tuo team non è così intimamente informato sui fatturati come te. Mentre ovviamente esternamente "ogni cliente è importante" è una grande filosofia, non è vero. Un cliente è prezioso quanto i loro fatturati e il loro potere di riferimento. Crea un elenco interno dei principali clienti in ordine di importanza e sottolinea che hanno sempre la priorità.

- Adam Stillman, SparkReel

Vedi anche: Le vendite possono farti diventare un leader migliore?

4. Sii proattivo con i clienti soddisfatti

L'importanza di trattare con clienti infelici e arrabbiati non può essere sopravvalutata. Tuttavia, questi clienti tendono a venire nella tua squadra. Quando la tua squadra è reattiva e si occupa delle interazioni con i clienti in entrata, è molto probabile che non trascorrano abbastanza tempo con i tuoi clienti soddisfatti. Crea tempo e obiettivi per la sensibilizzazione dei clienti per enfatizzare la comunicazione proattiva con i tuoi clienti più felici.

- Robi Ganguly, Apptentive

5. Crea una lista nera e una whitelist

Elenca i clienti arrabbiati nella tua lista nera e i clienti felici nella tua whitelist e chiedi a te o ai tuoi dipendenti di registrare la quantità di tempo che trascorri su ciascuna interazione e su cosa riguardava ciascuna interazione. Quindi, calcola il tempo totale trascorso per ciascuna lista e rendi un punto per passare più tempo con le interazioni sulla lista bianca contro la lista nera.

- Firas Kittaneh, Amerisleep

6. Secchia i tuoi clienti

Se un cliente arrabbiato ha già effettuato una chiamata con un rappresentante di vendita e sembra molto irragionevole e richiede tempo, assicurati di contrassegnare il cliente nel tuo CRM in modo che tutti i clienti e il personale di vendita sappiano che si tratta di un cliente difficile. In questo modo sapranno di non dare la priorità a quella persona rispetto ad altri clienti.

- Randy Rayess, VenturePact

Vedi anche: Vuoi coinvolgere la tua squadra? Quindi condurli

7. Aiuta chi soffre di più del problema che stai risolvendo

Sorprendentemente, è spesso più facile trasformare i tuoi clienti arrabbiati in avvocati rispetto a quelli felici. Se qualcuno ha speso tempo e sforzi per contattarti e lamentarti, di solito significa che vogliono che il tuo prodotto risolva un problema che è davvero importante per loro. Trova un modo per risolvere i loro reclami e puoi spesso trasferirli dai peggiori reclusi ai tuoi più grandi sostenitori.

- Charlie Graham, Shop It To Me, Inc.

Vedi anche: 10 idee per riconquistare clienti infelici

8. Costruire relazioni client proattive

La differenza è tra il servizio clienti (reattivo) e le relazioni con il cliente (essendo proattivo). Non aspettare che un cliente chiami arrabbiato. Piuttosto, concentra le tue risorse sulla costruzione di relazioni con i clienti in cui stabilisci proattivamente punti di contatto quotidiani o settimanali con i tuoi clienti. Essere proattivi eliminerà i clienti arrabbiati e permetterà a tutto il personale di concentrarsi sulla costruzione di relazioni felici.

- Kristopher Jones, LSEO.com

9. Creare procedure operative standard

Non lasciarlo ai dipendenti per capire come gestire i clienti arrabbiati. Rendere la gestione dei problemi dei clienti un gioco da ragazzi creando un elenco di SOP o procedure operative standard. Se viene fuori qualcosa di nuovo, documenta il problema e crea una risposta desiderata. Con le SOP in atto, è facile responsabilizzare i dipendenti a prendere decisioni a basso rischio senza dover chiedere un manager.

- Nicole Munoz, Start Ranking Now

10. Affrontare le aree problematiche

Le persone si arrabbiano per molte ragioni, ma non lasciare che questi episodi prosciugino le tue energie. Guarda le ragioni principali per cui sono arrabbiati e vedi cosa puoi fare per risolvere questi problemi. Se questi sono clienti, sono i tuoi migliori clienti o sono i clienti che fanno regolarmente richieste irrazionali? Se è il secondo, lasciali andare. I tuoi clienti più preziosi meritano il tuo bene più prezioso: tempo.

- Alfredo Atanacio, Uassist.ME

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