Se hai intenzione di fare il servizio clienti via email, fallo bene |

L'email è utile come un modo per fornire un servizio clienti? Pete Slease, un consulente per i membri del Consiglio di contatto con il cliente, a quanto pare non la pensa così. Sul blog CCC di febbraio, Pete ha scritto:

Chiamami il geek del contact center sfinito, ma sembra che l'utilità dell'email come canale di servizio sia scaduta. Riconosco che alcune interazioni B2B potrebbero essere un'eccezione alla regola - date le più frequenti interazioni con i clienti - ma per la maggior parte delle interazioni di servizio, è un canale scadente.

Dopo aver ricevuto un servizio clienti via email scarso, Pete ha risposto al blog, dicendo sostanzialmente che l'offerta il servizio clienti di posta elettronica non vale il costo. È troppo dispendioso in termini di tempo, ha scritto. Troppo difficile da gestire.

foto da DailyMail.co.uk

L'11 febbraio, il giorno in cui Pete ha pubblicato il suo blog, (un giovedì, quando le cose sono in genere piuttosto lente qui a Palo Alto Software), il nostro principale 800 numeri ricevuti 104 telefonate. Di queste chiamate, 11 sono arrivate prima dell'orario di lavoro, 10 dopo l'orario di lavoro e 9 sono durate meno di un minuto (suggerendo di aver riattaccato prima di parlare con un agente). O quei 30 clienti (o potenziali clienti) richiamarono un'altra volta, lasciarono un messaggio vocale o rinunciarono. O inviato una mail quando hanno capito che l'ufficio era chiuso. Indipendentemente da ciò, non hanno ottenuto le informazioni che cercavano al loro primo tentativo.

Lo stesso giorno, le nostre caselle di posta del Servizio clienti hanno ricevuto 40 e-mail. Ognuno di essi, indipendentemente dal momento in cui è stato inviato, è stato risposto senza ulteriori sforzi da parte del mittente. Una rapida occhiata alla pagina Contattaci sul nostro sito web mostra che il nostro tempo medio di risposta rettificato attuale per quelle caselle postali è di 9 minuti. Il che significa che durante l'orario lavorativo, è quanto tempo i nostri clienti hanno aspettato di sentirci dire. Il cliente che ha inviato un messaggio di posta elettronica alle 2:48 ha avuto l'attesa più lunga per una risposta quel giorno. La nostra risposta è stata data alle 7:30 del mattino, il che significa che ci ha risposto in meno di cinque ore.

Quindi la domanda era: l'e-mail è un modo utile per fornire un servizio clienti? In base ai numeri, la risposta è: come potreste pensare diversamente ??

Circa un terzo delle nostre comunicazioni in un giorno selezionato a caso è avvenuto via email. I nostri clienti in diversi fusi orari sono stati in grado di inviare il loro messaggio sul loro tempo, senza dover programmare il loro giorno (o notte) intorno a una telefonata. E ogni singolo cliente che ha inviato un'email ha ricevuto una risposta.

Il vero problema non è se l'e-mail è utile come canale di servizio clienti. Questo è un dato. È come massimizzare la sua utilità?

La risposta a questa domanda è semplice. Non si limita a inserire un indirizzo e-mail per il pubblico e chiamarlo al servizio clienti via e-mail. Potresti anche assumere una scimmia addestrata. Invece, metti insieme un buon team, assegna la priorità alle email e aumenta l'efficienza nel tuo flusso di lavoro.

Incorpora uno strumento come Email Center Pro che è l'ideale per migliorare il tuo servizio di assistenza clienti via email. Fornisce funzionalità che aiutano gli utenti a rispondere alle e-mail in modo rapido, coerente e accurato. Consente ai responsabili del servizio clienti di tenere traccia dei tempi di risposta, della produttività dei dipendenti e del traffico generale. Quanto più efficiente è la risposta alle e-mail, tanto più è possibile gestirle. Che migliora i profitti e rende felici i tuoi clienti.

(Rende anche facile estrarre le informazioni necessarie per il tuo blog. Con circa tre minuti di impegno, sono riuscito a vedere tutte le email inviate e ricevute dai nostri servizio clienti l'11 febbraio.)

Torna a Pete. È stato vittima di un servizio clienti scadente, che può (e succede) a volte a prescindere dal canale scelto dal cliente. E, curiosamente, mentre mette in dubbio l'utilità dell'email e se è economicamente conveniente, scrive:

Mi sto preparando a inviare la mia terza email per risolvere un semplice problema. E se quel problema fosse davvero complesso? Nonostante qualsiasi sistema di gestione della posta elettronica dell'azienda, c'è un costo crescente del lavoro per ogni e-mail aggiuntiva. Inoltre, sono quasi pronto a chiamare, che aggiunge il tempo di gestione di un cliente frustrato.

Inutile potrebbe essere l'e-mail se, anche dopo due contatti non andati a buon fine, se ne sta attaccando ed è solo "quasi pronto" a scegliere up the phone?

Sembra che dovrebbe essere un caso per un migliore servizio clienti via e-mail, piuttosto che nessun servizio di assistenza clienti via e-mail.

Jay Snider

Editor, Palo Alto Software