A volte il cliente non ha ragione |
Il cliente ha sempre ragione. O anche no.
I clienti sono umani e possono essere scortesi, condiscendenti, cattivi e persino bigotti. E quando sono queste cose, si aspettano che un dipendente in un negozio sia arrendevole e gentile, anche se loro stessi non lo sono, e quel dipendente probabilmente crede che il loro lavoro sia soddisfare le aspettative di quel cliente. Un dipendente che indossa il logo di qualcun altro, che rappresenta non solo se stessi, ma il loro capo e la loro compagnia, dipende dallo stipendio e non è sicuro delle regole, potrebbe non essere sempre sicuro di quale sia la "cosa giusta" da fare in questa situazione. Se chiedono al cliente di fermarsi e quel cliente si arrabbia con loro, il loro lavoro è protetto o il loro capo si arrabbierà anche con loro?
Il post di Joy Goltz su La piccola impresa del New York Times blog illumina questo problema dal punto di vista di un giovane che lavora al banco del take-away in un ristorante:
Di recente, mi è capitato di chiedere a sua madre come stava andando il lavoro, e mi ha dato un rapporto deludente. La scorsa settimana, ha detto, un cliente è venuto a prendere un ordine, ha guardato suo figlio e gli ha chiesto di dire "Cosa sta succedendo!"
Ho detto che il giovane è afro-americano? E per quelli troppo giovani da ricordare, c'era un personaggio ben noto in una sitcom degli anni '70 intitolata "Cosa sta succedendo", che era nero e obeso, indossava un berretto rosso e delle bretelle, e andava in giro dicendo "Cosa sta succedendo!" Il suo nome era Rerun, ed è stato interpretato da un attore di nome Fred Berry.
Ora alcuni di voi potrebbero pensare: "Qual è il problema?", ma spero non molti. Per la maggior parte delle persone, questo è offensivo e se consideri stereotipi, ignoranza o razzismo non importa. Ciò che importa è che questo adolescente è andato a casa, ha raccontato la storia a sua madre e ha pianto. Non capisce perché qualcuno gli chieda di farlo, come se fosse lì per il loro divertimento.
Ma ecco la parte peggiore, la parte che mi fa schifo come capo, come padre e come amico. Si sentiva obbligato a dire la battuta, perché era stato addestrato a prendersi cura dei clienti, a fare tutto ciò che doveva fare. Sua madre gli disse che avrebbe dovuto dire, "Non mi sento molto a mio agio con quello." E quella è sicuramente una risposta migliore di quella che mi è venuta in mente. Ma suo figlio non è sicuro di cosa la società penserebbe di quella risposta.
A meno che un manager non chiarisca ai suoi dipendenti che sono supportati in situazioni in questo, i dipendenti di quel manager dubiteranno se hanno il diritto di dirlo a cliente, "No".
Per quanto felici, fiduciosi e leali dei tuoi dipendenti, saranno comunque più felici, più fiduciosi e più leali se sapranno che il loro capo ha le spalle.
Chiunque gestisca i dipendenti che interagiscono direttamente con i clienti dovrebbe parlare apertamente con i propri dipendenti dei tempi in cui il cliente non ha ragione e su come navigare in quella situazione quando si presenta. Perché si presenta, sempre, ovunque, anche nel tuo business, e se lo stai ignorando, stai facendo un cattivo servizio ai tuoi dipendenti e ai tuoi clienti.
